Mit “Hoch- und Runterrechnen”, auch Relationstechnik genannt, versuchen Sie einerseits, die Kraft des Einwandes zu verkleinern, indem Sie ihn in Relation zu etwas Kleinerem stellen.
Auf “Das sind über 1.000 Euro mehr als die im Angebot beschriebene Lösung!”
würden Sie antworten: “Ja, das sind aber nur 30 Cent mehr, umgerechnet auf die Laufzeit pro Tag . Das heißt, für 30 Cent am Tag bekommen Sie …!“
Jetzt wird Ihr Gegenüber hoffentlich darüber nachdenken, ob es sich lohnt, wegen Cent-Feilscherei auf den Vorteil zu verzichten.
Aber Vorsicht! Eine schlagfertige Verhandlungspartnerin kann die Sache blitzschnell umdrehen und Sie fragen, warum Sie eigentlich so kleinlich sind, und darauf bestehen, die 30 Cent pro Tag haben zu wollen!
Bei dieser Technik können Sie selbstverständlich nicht nur mit Geldbeträgen, sondern auch mit anderen Maßeinheiten wie aufzuwendene Zeit oder Arbeitsbelastung arbeiten.
Auf “Dafür müssen wir noch einmal zwei Tage Konstruktionsaufwand reinstecken!”
antworten Sie: “Das ist nicht mal eine Minute pro Tag, bei einem Zwei-Jahres-Auftrag.”
Andererseits können Sie mit der Einwandtechnik “Hoch- und Runterrechnen” auch Dinge vergrößern.
“Sie sparen mit der Maschine pro Produktzyklus 0,7 Cent. Das macht sich schon bei 350.000 Bauteilen bezahlt.”
Im nächsten Beitrag der Reihe wird es um “Später” gehen.
Wenn Sie in Verhandlungen von Ihrem Gegenüber Einwände zu hören bekommen, müssen Sie jedes Mal neu entscheiden, ob Sie und wenn ja, mit welcher Technik Sie diesen Einwänden begegnen wollen.
Warnemünde 2020
“Den Wind aus den Segeln nehmen” ist eine vorbeugende Maßnahme. Sie können die Technik anwenden, wenn Sie wissen oder spüren, mit welchen Einwänden Ihr Gegenüber argumentieren wird, um seinen Standpunkt durchzusetzen. Bevor er dann seine Bedenken verbal äußert, sprechen Sie diese bereits an und können sie direkt entkräften oder widerlegen.
Sie versuchen also vorbeugend zu verhindern, dass sich die Gegenseite auf einen Standpunkt versteift oder sich in eine Sackgasse manövriert. Die beste Wirkung haben Sie erzielt, wenn Ihr Gegenüber sich gar nicht mehr traut, seinen Einwand vorzubringen.
Achten Sie darauf, dass Sie einen Vorbehalt nicht plump unterstellen, wie bei
„Sie wollen sicherlich sagen, dass…“
sondern dass Sie möglichst neutral formulieren:
“Andere könnten hier argumentieren, dass …, aber wir wissen doch alle … .” “Gestern habe ich gehört, dass … . Wir jedoch denken … .”
Im nächsten Beitrag der Reihe wird es um “Hoch- und Runterrechnen” gehen.
OPAL ist auch ein häufig vorkommendes Mineral, ein Edelstein mit unterschiedlichem aufblitzenden Farbspiel.
Auf eine fehlerhafte Diagnose folgt meist die falsche Therapie. Professionelle Verkäufer/-innen vermeiden diesen Fehler. Zuerst identifizieren sie die Bedürfnisse der Kunden und Kundinnen, um dann Lösungen zu entwickeln – möglichst gemeinsam.
Ein Bedürfnis entsteht aus einem Problem und wächst mit der wahrgenommenen Größe des Problems. Erst, wenn das Bedürfnis so groß wird, dass der Kunde, die Kundin den angebotenen Preis akzeptiert, kommt es zum Abschluss.
Die Kunst des Verkaufens besteht also darin, (a) ein Kundenproblem zu finden, (b) ein Bedürfnis (Lösung des Problems) zu wecken bzw. aufzuzeigen, (c) das Bedürfnis zu verstärken und (d) das Problem zu lösen.
O – Orientierungsfragen – S = Situation P – Problemfragen – P = Problem A – Auswirkungsfragen – I = Implication L – Lösungsfragen – N = Need pay-off
Mit Orientierungsfragen sammeln Sie Fakten zur aktuellen Situation des Kunden – oder erhalten eine Bestätigung für Ihnen vorliegende Informationen. Mit Problemfragen erfahren Sie etwas über die speziellen Schwierigkeiten des Kunden und seine (Un-) Zufriedenheit mit der derzeitigen Lösung. Aus seinem Problembewusstsein entsteht ein Bedürfnis, das Problem zu lösen, vielleicht aber (noch) nicht um jeden Preis. Deshalb stellen professionelle Verkäufer Auswirkungsfragen, um das Problembewusstsein des Kunden zu verstärken. Mit Lösungsfragen verstärken Sie die positiven Aspekte Ihrer Lösung.
Wenn Sie OPAL-Fragen im Gespräch richtig einsetzen, verdeutlichen Sie Ihren Kunden und Kundinnen, wie wichtig die Problemlösung für Sie ist. Es entsteht das „ausdrückliche“ Bedürfnis nach einer Lösung. Und genau dafür sind Sie ja da, oder?
Immer wieder, auch in jeder Verhandlung müssen Sie neu entscheiden, ob Sie und wenn ja, mit welcher Technik Sie den Einwänden Ihres Gegenübers begegnen wollen.
“Erfahrung” können Sie anwenden, wenn Ihr Gegenüber mit Pauschalisierungen und Phrasen daherkommt.
Tun Sie es ihm gleich und schlagen Sie ihn mit seinen eigenen Waffen. Argumente, die zwar stimmen, aber nicht mit Fakten untermauert sind, lassen sich so unter Umständen widerlegen oder zumindest abschwächen.
Auf “Sie wissen doch selbst, dass Qualität nun mal kostet!” würden Sie dann antworten: “Nach meiner Erfahrung ist es genau anders herum. Wer gute Qualität hat, ist besonders günstig. Qualität senkt die Kosten, alles andere ist doch Quatsch!”
Oder auf “Sie wissen doch selbst, dass die Preise nachgeben!” antworten Sie: “Ich weiss nicht, wo Sie Ihre Recherchen machen, aber nach meinen Informationen haben unsere wichtigsten Wettbewerber alle Preiserhöhungen angekündigt.”
Sie können diese Technik auch anwenden, wenn Sie versuchen wollen, Ihrem Gegenüber zu vermitteln, dass andere mit dem, was Sie vertreten, bereits erfolgreich waren.
“Das ist mir alles viel zu kompliziert. Dem kann ich nicht zustimmen.”
“Die Meinung, dass dies sehr kompliziert ist, hören wir bei IT-Fachleuten häufiger. Lassen Sie mich kurz erklären, warum wir trotz des Aufwandes mit unserem Verfahren sehr erfolgreich waren.“
Im nächsten Beitrag der Reihe wird es um “Den Wind aus den Segeln nehmen” gehen.
Unsere Körpersprache hat nicht nur Einfluss darauf, wie andere uns sehen. Sie kann auch unser Selbstverständnis verändern. Unter “Power Poses” werden weite, offene und raumeinnehmende Körperhaltungen verstanden. Für die US-amerikanische Sozialpsychologin Amy Cuddy kann Power Posing, das Einnehmen dieser Körperhaltungen und damit das Stehen in einer selbstbewussten Haltung das Selbstvertrauen stärken, auch wenn wir uns nicht selbstbewusst fühlen, und sich so auf unsere Erfolgschancen auswirken.
Wer die neuseeländischen Rugby-Union-Nationalmannschaft, die All Blacks, bei ihrem Haka beobachtet, weiß, wovon Amy Cuddy redet. Oder?
Schauen Sie sich “The Greatest Haka EVER?” an, und überlegen Sie, was in den Köpfen der Spieler vor sich geht.
Was ist der Haka?
Der Haka ist ein ritueller Tanz der Māori, der in Gruppen aufgeführt und beispielsweise zur Einschüchterung von Gegnern vor einer kriegerischen Auseinandersetzung getanzt wurde. Haka sind Ausdruck und Präsentation des Stolzes, der Stärke und der Einheit eines Stammes. Zur Aufführung gehören von lautem Gesang begleitetes Stampfen mit den Füßen, Herausstrecken der Zunge und rhythmisches Schlagen auf den Körper. Die Worte eines Haka beschreiben auf poetische Weise die Ahnen und Ereignisse in der Geschichte des Stammes. Haka dienten der eigenen geistigen und körperlichen Vorbereitung auf das kommende Aufeinandertreffen verschiedener Stämme, entweder im Kampf oder in Frieden. Auch heute werden Haka bei den Māori zu Zeremonien, Feierlichkeiten und Familienereignissen wie Geburtstagen und Hochzeiten eingesetzt, um die Gäste zu ehren und die Bedeutung des Anlasses zu unterstreichen.
Vorbereitung auf Ihre nächste Verhandlung
Sie müssen ja nicht sofort einen Haka mit Ihren Kollegen und Kolleginnen einstudieren, aber probieren Sie Power-Posen aus:
Stellen Sie sich breitbeinig hin, mit beiden Füßen fest auf dem Boden und stemmen Sie die Hände in die Hüfte.
Stellen Sie sich hüftbreit hin und strecken Sie (wie ein Läufer, eine Läuferin nach dem Zieleinlauf) die Arme nach oben.
In jeder Verhandlung müssen Sie neu entscheiden, ob Sie und wenn ja, mit welcher Technik Sie den Einwänden Ihres Gegenübers begegnen wollen.
“Ja, aber …” – Technik
Diese Technik können Sie anwenden, wenn Ihr Gegenüber ein starkes Argument gebracht hat. Dabei nehmen Sie das Argument der Gegenseite auf und verbinden es mit einem für Sie günstigen Argument, auch wenn dieses inhaltlich gar nichts mit dem der Gegenseite zu tun hat.
Beispielsweise können Sie das Kostenargument der Gegenseite mit dem eigenen Wettbewerbsargument verknüpfen:
“Richtig, die Kosten sind gestiegen, aber Ihre Konkurrenz hat deswegen die Preise auch nicht angehoben.“
Verhindern lässt sich mit der „Ja, aber …“ – Technik auch eine Blockadehaltung Ihres Verhandlungspartners oder Ihrer Verhandlungspartnerin, denn Sie bestätigen zunächst, dass das vorgebrachte Argument ein gutes Argument beziehungsweise ein berechtigter Einwand ist. Deshalb muss darüber auch nicht gestritten werden.
Alternative Formulierungen sind:
“Ja …, allerdings …“ “Stimmt …, jedoch …“ “Natürlich …, gleichwohl …“
So wird die Anwendung der Technik nicht monoton.
Im nächsten Beitrag der Reihe werden wir Ihnen die “Nachteil-Vorteil-Technik” vorstellen.
Stellen Sie sich vor, Sie verlangen für einen Gebrauchtwagen 3.500 Euro und der Käufer schlägt sofort ein. Was denken Sie? Sie hätten mehr fordern sollen! Und was denkt der Käufer vielleicht? Er hätte Sie runterhandeln sollen! Vielen Verhandlungen liegen Rituale zugrunde, sie funktionieren nicht logisch, sondern psychologisch. Ein in vielen Verhandlungen zu beobachtendes Ritual ist: Niemals zu schnell ja sagen, selbst wenn alle mit der Einigung zufrieden sein können, so verhandelt man nicht! Geht es zu schnell mit einer Einigung, kommt das Gefühl auf, nicht alles herausgeholt zu haben.
Die Nichtbeachtung oder Unkenntnis dieser Rituale sind häufig der Grund dafür, dass Verhandlungen zäh laufen oder gar scheitern. Es entstehen Missverständnisse, wenn die Verhandlungsparteien unterschiedlichen Ritualen folgen. Manchmal ist eine Verhandlung bereits gescheitert, bevor sie begonnen hat. Die Beteiligten wissen es nur nicht und brauchen oft Stunden, um das rauszubekommen.
Zwei Beispiele dieser Rituale:
“Gutes Verhandeln verlangt gnadenlose Härte!“
Es treffen sich Verhandlungsamateure, die nicht wissen, wie das Spiel funktioniert. Sie wollen ihre Position durchsetzen und die Verhandlung gewinnen. Gerade, wenn sich jemand in einer guten Verhandlungsposition befindet, neigt er/sie dazu, das die Gegenseite spüren zu lassen. Gutes Verhandeln bedeutet bei vielen Amateuren, gnadenlos hart zu sein. Immer wieder beobachten wir dieses Verhalten: vorhandene Macht wird ausgeübt. Der momentane amerikanische Präsident ist ein Meister dieses Rituals. Er will andere bezwingen.
Eine professionelle Verhandlung braucht aber Spielräume: Wenn Sie von Ihrem Chef 350 Euro mehr pro Monat verlangen und diese – unter der Androhung, sich einen neuen Job zu suchen, – auch bekommen, fühlt er sich als Verlierer, denn er hat nichts für die Firma oder für sich rausgeholt und sein guter Ruf bekommt Kratzer. Besser ist es, Ihren Chef als Verhandlungspartner gut aussehen zu lassen. Wenn Sie also 500 Euro fordern und er Sie auf 350 Euro handelt, fühlt er sich als Sieger. Er meint, seinen Job gut gemacht zu haben. Hier haben Sie zu Beginn einen Puffer eingebaut. Auch wenn Sie statt des Geldes andere Leistungen akzeptieren, wie eine Weiterbildung oder mehr Verantwortung, können beide Parteien als Gewinner aus der Verhandlung gehen. In diesem Fall suchen Sie nach einem geeigneten Deal, um eine alternative Lösung zu akzeptieren.
Wenn Sie darauf bestehen, die eigene Forderung zu 100 Prozent durchzusetzen, weil Sie es können und sich deshalb keine Gedanken über den Verhandlungspartner machen, besteht de facto ein Gesichtsverlust auf der anderen Seite. Das ist keine Verhandlung, sondern eine Erpressung. Klappt, belastet aber das Verhältnis der Verhandlungsparteien. Und Rache ist bekanntlich süß. Profis verhandeln nachhaltige und tragfähige Lösungen.
“Sag nie, was Du wirklich willst!“
Das eigentliche Ziel der Verhandlungsparteien liegt im Verborgenen und keiner weiß, was die andere Seite eigentlich wirklich will. Verhandelt man nur das Offensichtliche, beißt man sich oft fest, was eine Lösungsfindung sehr schwer macht. Hier ist es wie bei einem Eisberg. Nur ein kleiner Teil ist sichtbar, das meiste liegt im Verborgenen. Das hier zugrunde liegende Ritual könnte auch lauten: Lass’ nie die Hosen komplett runter! Taktiere, verschleiere und lüge, alles ist erlaubt, um die Verhandlungsziele zu erreichen.
Stellen Sie sich vor, in der Verhandlung geht es nicht um das Ergebnis, sondern um die Außenwirkung, aber keiner gibt es zu. Dann werden statt der eigentlichen Ziele Positionen verhandelt, die gar nicht im Vordergrund stehen. Hier könnte man schon wieder Donald Trump und seine Politik als Beispiel heranziehen. Aber auch in anderen Bereichen ist dieses Verhalten zu beobachten.
Zum Beispiel verhandelt die Gewerkschaft mit den Arbeitgebern um eine Tariferhöhung. Alle lehnen sich zu Beginn mit ihren Forderungen weit aus dem Fenster und können ohne Gesichtsverlust kaum noch zurück. Es wird um Prozente gefeilscht und mit Drohungen und Streiks gearbeitet. Harte Bandagen.
Die vorrangigen Verhandlungsziele lauten aber nicht “3,5% oder 4%“, sondern “Wie stehe ich vor den Gewerkschaftsmitgliedern beziehungsweise den Bossen gut da?“. Eigentlich müsste die Verhandlung “Wie sieht eine Lösung aus, die vorzeigbar ist?“ geführt werden. Wenn alle ehrlich wären, würden erwachsene Leute, die Köpfe zusammenstecken und kreativ nach Lösungen suchen.
Was lernen wir daraus?
Erstens: Alle, die verstehen, wie die Gegenseite tickt, welche Ziele sie wirklich verfolgt und welchen Ritualen sie folgt, können sich darauf einstellen und die Verhandlung doch noch zu einem Ergebnis steuern statt sich festzubeißen. Sie können nach tragfähigen Lösungen suchen, die beide Seiten zufriedenstellen, ohne dabei Porzellan zu zerschlagen. Dabei gilt die alte Regel: “Man sieht sich immer zweimal im Leben”. Profis unter den Verhandlungsführer/-innen führen die Verhandlung dahin, wohin sie sie haben möchten.
Zweitens: Auch wenn viele das nicht hören möchten, muss man feststellen, dass Donald Trump ein Verhandlungsamateur ist. Spätestens, wenn er kein Präsident mehr ist, wird er die süß schmeckende Rache in dem ein oder anderen Fall noch zu spüren bekommen.
Sie kennen es aus Diskussionen und Verhandlungen und wenn Sie es nicht kennen, dass Einwände erhoben werden, sollte Sie das vielleicht nachdenklich machen. Normalerweise folgt Ihr Gegenüber Ihnen, Ihrer Argumentation und Ihrem Plan nicht und Sie haben im Gespräch die Möglichkeit, Einwände kennenzulernen, darauf einzugehen, sie zu entkräften und so zu einem erfolgreichen Abschluss der Verhandlung zu gelangen.
Die abweichende Auffassung gegen die von Ihnen vorgebrachten Argumente können auf unterschiedliche Art und Weise von Ihrem Gesprächspartner oder Ihrer Verhandlungspartnerin formuliert werden. Jeder dieser Einwände baut eine Barriere zwischen Ihnen auf, die es gilt zu beseitigen. Darum ist es wichtig, die unterschiedlichen Kategorien von Einwänden zu kennen und zu erkennen. So können sie Einwandtechniken selbst nutzen, aber in jedem Fall erkennen, wenn die andere Seite sie nutzt.
Zu unterscheiden sind diese vier Kategorien:
(1) Sachliche Einwände basieren auf Tatsachen und Fakten.
(2) Scheinargumente und Pauschalisierungen werden mit der Absicht verwendet, zu täuschen und benötigen keinen logischen Aufbau.
(3) Vorwände oder auch vorgeschobene Einwände verschleiern den tatsächlichen Grund.
(4) Emotionale Weigerungen lösen Unwohlsein aus sowie das Gefühl unter Druck geraten zu sein.
Sie müssen in jeder Verhandlung neu entscheiden, ob Sie und wenn ja, mit welcher Technik Sie den Einwänden Ihres Gegenübers begegnen wollen.
Einwandtechniken können helfen, die Barriere zu überwinden.
Wir stellen Ihnen in den nächsten Wochen einige Einwandtechniken vor und geben Ihnen jeweils dazu Beispiele aus der Praxis. Schauen Sie doch immer mal wieder rein.
Das Harvard-Konzept oder auch das Harvard-Prinzip ist eine Methode des sachorientierten Verhandelns. Formuliert wurde es 1981 von Roger Fisher und William L. Ury in dem Buch “Getting to Yes” beziehungsweise “Das Harvard-Konzept”.
Ziel des Harvard-Prinzips ist eine konstruktive und friedliche Einigung in Verhandlungen oder Konfliktsituationen. Im Vordergrund steht der größtmögliche beiderseitige Nutzen. Über die sachliche Übereinkunft hinaus soll die Qualität der persönlichen Beziehungen gewahrt bleiben.
Einfach erklärt ist Manipulation eine besondere Form der Kommunikation mit beeinflussender oder suggestiver Absicht, wie sie gerade in Verhandlungen besonders häufig vorkommt. Hört sich erst einmal fragwürdig an, aber auf jeden Fall ist Manipulation nicht zwangsläufig bösartig. Eine Ärztin beispielsweise manipuliert, wenn sie ihre Patienten und Patientinnen von Verhaltensweisen überzeugen möchte, die gut für sie sind. Oder ein Lehrer manipuliert, wenn die Kinder in der Klasse motiviert seinen Worten folgen, neugierig nachfragen und auf diese Weise lernen.
Manipulative Sprache wird aber allerdings bösartig, wenn jemand aus Eigennutz und vorsätzlich versucht, andere dazu zu bringen, Dinge zu denken oder zu tun, die schlecht für diese sind. Derjenige, der Manipulation versteht und kann, trägt also eine Verantwortung. Durch manipulative Sprache wird das Denken und damit auch das Handeln unserer Gesprächspartner/-innen oder Zuhörer/-innen beeinflusst. Eigentlich manipuliert schon jeder, der versucht, das Gegenüber von einem Standpunkt oder einer Sichtweise zu überzeugen. Man kann sich das vielleicht so vorstellen, dass beim Manipulieren bei unserem Gegenüber bestimmte Türen im Kopf geöffnet oder geschlossen werden, um das Denken in ganz bestimmte Richtungen zu lenken.
Manipulative Sprache ruft Assoziationen oder Gefühle hervor und erzeugt überzeugende Bilder im Kopf. Gefühle und Gedanken, die von unserem Unterbewusstsein beeinflusst werden, sozusagen unsere Unterprogramme, wie unsere Ängste, Hoffnungen und Träume, machen uns besonders anfällig für Manipulation. Daher nutzen Manipulatoren sogenannte magische Wörter, um geschickt an diese verborgenen Empfindungen zu appellieren.
Hier sind einige Beispiele für manipulative Sprache und die zugrundeliegenden Muster:
Magische Wörter sind häufig emotionsgeladene Begriffe, wie aufregend, einzigartig, gemeinsam und besonders oder Erfolg, Energie, Wunder und Glück. Jedes dieser Worte ist wie eine Verheißung, die unsere Ängste oder Hoffnungen verstärkt.
Auch dem Wörtchen „weil“ kommt in der Überredungskunst eine besondere Rolle zu. Die Psychologin Ellen Langer zeigte 1997 in einer Studie an der Harvard University, dass Drängler an einem Kopierer eher in der Schlange vorrückten, wenn sie sagten: „Entschuldige, ich habe hier fünf Seiten zu kopieren. Kann ich bitte vor, weil ich kopieren möchte?“ Diese an sich leere Begründung war mit einer Quote von 93 Prozent erfolgreicher als die simple, höfliche Nachfrage „Würdest du mich vorlassen?“, die in 60 Prozent der Fälle zog. Das ist auch leicht in Verhandlungen unterzubringen: „Ich würde mich freuen, wenn Sie mir hier zustimmen, weil es für alle das Beste ist“.
Suggestionen verstecken Aufforderungen in Fragen wie „Würden Sie mir nicht auch zustimmen, dass wir hier keine Alternative haben?“ oder in Komplimenten wie „Und gerade weil Sie so gut mit Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen umgehen können, möchte ich Ihnen diese Aufgabe anvertrauen“.
Manipulative Sprache beschönigt und verharmlost. Sie bezeichnet Pflanzengift als „Pflanzenschutzmittel“, Entlassungen als „Stellenabbau“ und die Klimakrise als „Klimawandel“. Sie unterstreicht die Betonung positiver Aspekte, zum Beispiel durch Übertreibungen (z.B. Trump: “Greatest economy ever!”) oder wenn sie die manipulativen Signalwörter in die Länge zieht („Die Vorteile sind riiiiesig!“). Stellen Sie sich vor, die notwendigen Kostensenkungen sind Potenziale, die kostenlose Mehrarbeit ist notwendiges Engagement und der einseitige Vertragsbruch ist nur eine Ausnahme.
Wenn Sie die Auswahl an Möglichkeiten künstlich auf zwei Optionen eingrenzen wollen, von denen Ihnen eine offensichtlich attraktiver erscheint, geben Sie Ihrem Gegenüber die Illusion, sich freiwillig zu entscheiden: „Wir können entweder den Auftrag neu ausschreiben oder uns fällt doch noch gemeinsam eine kostengünstige Lösung ein.“
Geschickt formulierte Fragen können davon ablenken, dass die eigentliche Entscheidung längst gefallen ist. „Möchten Sie sich über die Änderungen alleine Gedanken machen oder soll ich Ihnen helfen?“ Es gibt auf jeden Fall Änderungen und es liegt in der Verantwortung des Adressaten. Die Frage „Wollen Sie heute die Listen fertig machen oder lieber die Inventur beginnen?“ kann die Frage überspringen, ob man noch etwas anderes sinnvolles zu tun hat.
Wie Sie sehen, Manipulation ist allgegenwärtig. Gerade in Verhandlungssituationen kommen wir natürlich leicht in Versuchung. Wichtig ist aber, die Techniken zu verstehen und zu erkennen, damit Sie verantwortungsvoll damit umgehen können oder diese erkennen und sich wehren.
