In jeder Verhandlung müssen Sie neu entscheiden, ob Sie und wenn ja, mit welcher Technik Sie den Einwänden Ihres Gegenübers begegnen wollen.
“Ja, aber …” – Technik
Diese Technik können Sie anwenden, wenn Ihr Gegenüber ein starkes Argument gebracht hat. Dabei nehmen Sie das Argument der Gegenseite auf und verbinden es mit einem für Sie günstigen Argument, auch wenn dieses inhaltlich gar nichts mit dem der Gegenseite zu tun hat.
Beispielsweise können Sie das Kostenargument der Gegenseite mit dem eigenen Wettbewerbsargument verknüpfen:
Richtig, die Kosten sind gestiegen, aber Ihre Konkurrenz hat deswegen die Preise auch nicht angehoben.
Verhindern lässt sich mit der „Ja, aber …“ – Technik auch eine Blockadehaltung Ihres Verhandlungspartners oder Ihrer Verhandlungspartnerin, denn Sie bestätigen zunächst, dass das vorgebrachte Argument ein gutes Argument beziehungsweise ein berechtigter Einwand ist. Deshalb muss darüber auch nicht gestritten werden.
Alternative Formulierungen sind:
Ja …, allerdings … Stimmt …, jedoch … Natürlich …, gleichwohl …
So wird die Anwendung der Technik nicht monoton.
Im nächsten Beitrag der Reihe werden wir Ihnen die “Nachteil-Vorteil-Technik” vorstellen.
Stellen Sie sich vor, Sie verlangen für einen Gebrauchtwagen 3.500 Euro und der Käufer schlägt sofort ein. Was denken Sie? Sie hätten mehr fordern sollen! Und was denkt der Käufer vielleicht? Er hätte Sie runterhandeln sollen! Vielen Verhandlungen liegen Rituale zugrunde, sie funktionieren nicht logisch, sondern psychologisch. Ein in vielen Verhandlungen zu beobachtendes Ritual ist: Niemals zu schnell ja sagen, selbst wenn alle mit der Einigung zufrieden sein können, so verhandelt man nicht! Geht es zu schnell mit einer Einigung, kommt das Gefühl auf, nicht alles herausgeholt zu haben.
Die Nichtbeachtung oder Unkenntnis dieser Rituale sind häufig der Grund dafür, dass Verhandlungen zäh laufen oder gar scheitern. Es entstehen Missverständnisse, wenn die Verhandlungsparteien unterschiedlichen Ritualen folgen. Manchmal ist eine Verhandlung bereits gescheitert, bevor sie begonnen hat. Die Beteiligten wissen es nur nicht und brauchen oft Stunden, um das rauszubekommen.
Zwei Beispiele dieser Rituale:
“Gutes Verhandeln verlangt gnadenlose Härte!“
Es treffen sich Verhandlungsamateure, die nicht wissen, wie das Spiel funktioniert. Sie wollen ihre Position durchsetzen und die Verhandlung gewinnen. Gerade, wenn sich jemand in einer guten Verhandlungsposition befindet, neigt er/sie dazu, das die Gegenseite spüren zu lassen. Gutes Verhandeln bedeutet bei vielen Amateuren, gnadenlos hart zu sein. Immer wieder beobachten wir dieses Verhalten: vorhandene Macht wird ausgeübt. Der momentane amerikanische Präsident ist ein Meister dieses Rituals. Er will andere bezwingen.
Eine professionelle Verhandlung braucht aber Spielräume: Wenn Sie von Ihrem Chef 350 Euro mehr pro Monat verlangen und diese – unter der Androhung, sich einen neuen Job zu suchen, – auch bekommen, fühlt er sich als Verlierer, denn er hat nichts für die Firma oder für sich rausgeholt und sein guter Ruf bekommt Kratzer. Besser ist es, Ihren Chef als Verhandlungspartner gut aussehen zu lassen. Wenn Sie also 500 Euro fordern und er Sie auf 350 Euro handelt, fühlt er sich als Sieger. Er meint, seinen Job gut gemacht zu haben. Hier haben Sie zu Beginn einen Puffer eingebaut. Auch wenn Sie statt des Geldes andere Leistungen akzeptieren, wie eine Weiterbildung oder mehr Verantwortung, können beide Parteien als Gewinner aus der Verhandlung gehen. In diesem Fall suchen Sie nach einem geeigneten Deal, um eine alternative Lösung zu akzeptieren.
Wenn Sie darauf bestehen, die eigene Forderung zu 100 Prozent durchzusetzen, weil Sie es können und sich deshalb keine Gedanken über den Verhandlungspartner machen, besteht de facto ein Gesichtsverlust auf der anderen Seite. Das ist keine Verhandlung, sondern eine Erpressung. Klappt, belastet aber das Verhältnis der Verhandlungsparteien. Und Rache ist bekanntlich süß. Profis verhandeln nachhaltige und tragfähige Lösungen.
“Sag nie, was Du wirklich willst!“
Das eigentliche Ziel der Verhandlungsparteien liegt im Verborgenen und keiner weiß, was die andere Seite eigentlich wirklich will. Verhandelt man nur das Offensichtliche, beißt man sich oft fest, was eine Lösungsfindung sehr schwer macht. Hier ist es wie bei einem Eisberg. Nur ein kleiner Teil ist sichtbar, das meiste liegt im Verborgenen. Das hier zugrunde liegende Ritual könnte auch lauten: Lass’ nie die Hosen komplett runter! Taktiere, verschleiere und lüge, alles ist erlaubt, um die Verhandlungsziele zu erreichen.
Stellen Sie sich vor, in der Verhandlung geht es nicht um das Ergebnis, sondern um die Außenwirkung, aber keiner gibt es zu. Dann werden statt der eigentlichen Ziele Positionen verhandelt, die gar nicht im Vordergrund stehen. Hier könnte man schon wieder Donald Trump und seine Politik als Beispiel heranziehen. Aber auch in anderen Bereichen ist dieses Verhalten zu beobachten.
Zum Beispiel verhandelt die Gewerkschaft mit den Arbeitgebern um eine Tariferhöhung. Alle lehnen sich zu Beginn mit ihren Forderungen weit aus dem Fenster und können ohne Gesichtsverlust kaum noch zurück. Es wird um Prozente gefeilscht und mit Drohungen und Streiks gearbeitet. Harte Bandagen.
Die vorrangigen Verhandlungsziele lauten aber nicht “3,5% oder 4%“, sondern “Wie stehe ich vor den Gewerkschaftsmitgliedern beziehungsweise den Bossen gut da?“. Eigentlich müsste die Verhandlung “Wie sieht eine Lösung aus, die vorzeigbar ist?“ geführt werden. Wenn alle ehrlich wären, würden erwachsene Leute, die Köpfe zusammenstecken und kreativ nach Lösungen suchen.
Was lernen wir daraus?
Erstens: Alle, die verstehen, wie die Gegenseite tickt, welche Ziele sie wirklich verfolgt und welchen Ritualen sie folgt, können sich darauf einstellen und die Verhandlung doch noch zu einem Ergebnis steuern statt sich festzubeißen. Sie können nach tragfähigen Lösungen suchen, die beide Seiten zufriedenstellen, ohne dabei Porzellan zu zerschlagen. Dabei gilt die alte Regel: “Man sieht sich immer zweimal im Leben”. Profis unter den Verhandlungsführer/-innen führen die Verhandlung dahin, wohin sie sie haben möchten.
Zweitens: Auch wenn viele das nicht hören möchten, muss man feststellen, dass Donald Trump ein Verhandlungsamateur ist. Spätestens, wenn er kein Präsident mehr ist, wird er die süß schmeckende Rache in dem ein oder anderen Fall noch zu spüren bekommen.
Sie kennen es aus Diskussionen und Verhandlungen und wenn Sie es nicht kennen, dass Einwände erhoben werden, sollte Sie das vielleicht nachdenklich machen. Normalerweise folgt Ihr Gegenüber Ihnen, Ihrer Argumentation und Ihrem Plan nicht und Sie haben im Gespräch die Möglichkeit, Einwände kennenzulernen, darauf einzugehen, sie zu entkräften und so zu einem erfolgreichen Abschluss der Verhandlung zu gelangen.
Die abweichende Auffassung gegen die von Ihnen vorgebrachten Argumente können auf unterschiedliche Art und Weise von Ihrem Gesprächspartner oder Ihrer Verhandlungspartnerin formuliert werden. Jeder dieser Einwände baut eine Barriere zwischen Ihnen auf, die es gilt zu beseitigen. Darum ist es wichtig, die unterschiedlichen Kategorien von Einwänden zu kennen und zu erkennen. So können sie Einwandtechniken selbst nutzen, aber in jedem Fall erkennen, wenn die andere Seite sie nutzt.
Zu unterscheiden sind diese vier Kategorien:
(1) Sachliche Einwände basieren auf Tatsachen und Fakten.
(2) Scheinargumente und Pauschalisierungen werden mit der Absicht verwendet, zu täuschen und benötigen keinen logischen Aufbau.
(3) Vorwände oder auch vorgeschobene Einwände verschleiern den tatsächlichen Grund.
(4) Emotionale Weigerungen lösen Unwohlsein aus sowie das Gefühl unter Druck geraten zu sein.
Sie müssen in jeder Verhandlung neu entscheiden, ob Sie und wenn ja, mit welcher Technik Sie den Einwänden Ihres Gegenübers begegnen wollen.
Einwandtechniken können helfen, die Barriere zu überwinden.
Wir stellen Ihnen in den nächsten Wochen einige Einwandtechniken vor und geben Ihnen jeweils dazu Beispiele aus der Praxis. Schauen Sie doch immer mal wieder rein.
Das Harvard-Konzept oder auch das Harvard-Prinzip ist eine Methode des sachorientierten Verhandelns. Formuliert wurde es 1981 von Roger Fisher und William L. Ury in dem Buch “Getting to Yes” beziehungsweise “Das Harvard-Konzept”.
Ziel des Harvard-Prinzips ist eine konstruktive und friedliche Einigung in Verhandlungen oder Konfliktsituationen. Im Vordergrund steht der größtmögliche beiderseitige Nutzen. Über die sachliche Übereinkunft hinaus soll die Qualität der persönlichen Beziehungen gewahrt bleiben.
Einfach erklärt ist Manipulation eine besondere Form der Kommunikation mit beeinflussender oder suggestiver Absicht, wie sie gerade in Verhandlungen besonders häufig vorkommt. Hört sich erst einmal fragwürdig an, aber auf jeden Fall ist Manipulation nicht zwangsläufig bösartig. Eine Ärztin beispielsweise manipuliert, wenn sie ihre Patienten und Patientinnen von Verhaltensweisen überzeugen möchte, die gut für sie sind. Oder ein Lehrer manipuliert, wenn die Kinder in der Klasse motiviert seinen Worten folgen, neugierig nachfragen und auf diese Weise lernen.
Manipulative Sprache wird aber allerdings bösartig, wenn jemand aus Eigennutz und vorsätzlich versucht, andere dazu zu bringen, Dinge zu denken oder zu tun, die schlecht für diese sind. Derjenige, der Manipulation versteht und kann, trägt also eine Verantwortung. Durch manipulative Sprache wird das Denken und damit auch das Handeln unserer Gesprächspartner/-innen oder Zuhörer/-innen beeinflusst. Eigentlich manipuliert schon jeder, der versucht, das Gegenüber von einem Standpunkt oder einer Sichtweise zu überzeugen. Man kann sich das vielleicht so vorstellen, dass beim Manipulieren bei unserem Gegenüber bestimmte Türen im Kopf geöffnet oder geschlossen werden, um das Denken in ganz bestimmte Richtungen zu lenken.
Manipulative Sprache ruft Assoziationen oder Gefühle hervor und erzeugt überzeugende Bilder im Kopf. Gefühle und Gedanken, die von unserem Unterbewusstsein beeinflusst werden, sozusagen unsere Unterprogramme, wie unsere Ängste, Hoffnungen und Träume, machen uns besonders anfällig für Manipulation. Daher nutzen Manipulatoren sogenannte magische Wörter, um geschickt an diese verborgenen Empfindungen zu appellieren.
Hier sind einige Beispiele für manipulative Sprache und die zugrundeliegenden Muster:
Magische Wörter sind häufig emotionsgeladene Begriffe, wie aufregend, einzigartig, gemeinsam und besonders oder Erfolg, Energie, Wunder und Glück. Jedes dieser Worte ist wie eine Verheißung, die unsere Ängste oder Hoffnungen verstärkt.
Auch dem Wörtchen „weil“ kommt in der Überredungskunst eine besondere Rolle zu. Die Psychologin Ellen Langer zeigte 1997 in einer Studie an der Harvard University, dass Drängler an einem Kopierer eher in der Schlange vorrückten, wenn sie sagten: „Entschuldige, ich habe hier fünf Seiten zu kopieren. Kann ich bitte vor, weil ich kopieren möchte?“ Diese an sich leere Begründung war mit einer Quote von 93 Prozent erfolgreicher als die simple, höfliche Nachfrage „Würdest du mich vorlassen?“, die in 60 Prozent der Fälle zog. Das ist auch leicht in Verhandlungen unterzubringen: „Ich würde mich freuen, wenn Sie mir hier zustimmen, weil es für alle das Beste ist“.
Suggestionen verstecken Aufforderungen in Fragen wie „Würden Sie mir nicht auch zustimmen, dass wir hier keine Alternative haben?“ oder in Komplimenten wie „Und gerade weil Sie so gut mit Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen umgehen können, möchte ich Ihnen diese Aufgabe anvertrauen“.
Manipulative Sprache beschönigt und verharmlost. Sie bezeichnet Pflanzengift als „Pflanzenschutzmittel“, Entlassungen als „Stellenabbau“ und die Klimakrise als „Klimawandel“. Sie unterstreicht die Betonung positiver Aspekte, zum Beispiel durch Übertreibungen (z.B. Trump: “Greatest economy ever!”) oder wenn sie die manipulativen Signalwörter in die Länge zieht („Die Vorteile sind riiiiesig!“). Stellen Sie sich vor, die notwendigen Kostensenkungen sind Potenziale, die kostenlose Mehrarbeit ist notwendiges Engagement und der einseitige Vertragsbruch ist nur eine Ausnahme.
Wenn Sie die Auswahl an Möglichkeiten künstlich auf zwei Optionen eingrenzen wollen, von denen Ihnen eine offensichtlich attraktiver erscheint, geben Sie Ihrem Gegenüber die Illusion, sich freiwillig zu entscheiden: „Wir können entweder den Auftrag neu ausschreiben oder uns fällt doch noch gemeinsam eine kostengünstige Lösung ein.“
Geschickt formulierte Fragen können davon ablenken, dass die eigentliche Entscheidung längst gefallen ist. „Möchten Sie sich über die Änderungen alleine Gedanken machen oder soll ich Ihnen helfen?“ Es gibt auf jeden Fall Änderungen und es liegt in der Verantwortung des Adressaten. Die Frage „Wollen Sie heute die Listen fertig machen oder lieber die Inventur beginnen?“ kann die Frage überspringen, ob man noch etwas anderes sinnvolles zu tun hat.
Wie Sie sehen, Manipulation ist allgegenwärtig. Gerade in Verhandlungssituationen kommen wir natürlich leicht in Versuchung. Wichtig ist aber, die Techniken zu verstehen und zu erkennen, damit Sie verantwortungsvoll damit umgehen können oder diese erkennen und sich wehren.
Beim Fußball gibt es grundsätzlich zwei Strategien, die ein Trainer/eine Trainerin mit dem Team bei der Planung des nächsten Spiels verfolgen können. Die eine Strategie hat den Sieg zum Ziel, die andere Strategie das Vermeiden einer Niederlage. Hier stehen sich eine offensive (“wir wollen gewinnen”) und eine defensive (“wir wollen nicht verlieren”) Strategie gegenüber.
Beide Strategien können Sie beispielsweise beobachten, wenn das große Ziel lautet, beim Europapokal eine Runde weiterzukommen. Im Auswärtsspiel wird die defensive Strategie umgesetzt (nicht zu verlieren oder nicht hoch zu verlieren), im Heimspiel hingegen die offensive Strategie: “wir wollen ganz klar gewinnen”.
Die Taktik beim Fußball ist die Festlegung der Spielweise des Teams. Die richtige Taktik zu finden, hängt von vielen Faktoren ab. Die Fähigkeiten der Spieler/-innen, wie Fußballtechnik, Beweglichkeit, Schnelligkeit, Ausdauer etc., gehören ebenso dazu wie die Teamstruktur, der Ausbildungsstand bei immer wiederkehrenden Spielsituationen usw. Wichtig ist außerdem die Spielanalyse des gegnerischen Teams im Großen und Ganzen sowie im Detail.
Die bekannteste Form der taktischen Ausrichtung ist das Spielsystem (z.B. 4-4-2). Ein Spielsystem beschreibt idealerweise, wo sich die Spieler/-innen eines Teams auf dem Spielfeld in etwa zu positionieren haben. Diese unterschiedlichen Aufstellungen werden je nach strategischer Ausrichtung gewählt, also je nachdem, ob das Team eher offensiven oder defensiven Fußball spielen will.
Die Begriffe Strategie und Taktik entstammen der Terminologie des Militärs. Der Begriff Strategie leitet sich vom griechischen Wort “Strategos” ab und bedeutet ursprünglich Heerführer. Der Heerführer hat das Ziel, einen Krieg zu gewinnen und entwirft den großen Plan. Die Umsetzung dieses Plans überlässt er seinen Generälen, die eine Taktik festlegen, mit der die Strategie umgesetzt wird. Dazu gehören einzelne Schlachten, die Aufstellung des Heeres, die Reihenfolge, in der die Truppen in die Schlacht geschickt werden, der Angriffszeitpunkt und vieles mehr. Die Taktik ist also die handwerkliche Umsetzung einer übergeordneten Strategie.
Eine Taktik kann auch dazu benutzt werden, die eigentliche Strategie zu verschleiern. Es ist der Versuch, mit taktischen Maßnahmen, die im ersten Moment unlogisch oder sogar falsch erscheinen, die eigentliche Strategie zu verbergen, um die gegnerische Seite zu täuschen. So manch gewonnene Schlacht hat sich später als Täuschung entpuppt. Die Verschleierungstaktik: Der Gegner fühlt sich durch den erreichten Sieg sicher, rückt mit seinen Truppen unbedacht vor, um schließlich in einem bewusst gelegten Hinterhalt festzusitzen.
So können Sie zum Beispiel in einer Verhandlung mit einem Lieferanten zuerst über mehrere Stunden Reklamationen diskutieren und jede kleine Fehllieferung bis ins Detail auseinandernehmen. Das funktioniert besonders gut, wenn der Lieferant in der Vergangenheit tatsächlich einige Qualitätsprobleme hatte. Der Lieferant nimmt dabei automatisch die schwache Position der Rechtfertigung ein und ist so bereits in der Defensive. Die entscheidende Schlacht spielt sich dann aber an einer ganz anderen Stelle ab: durch den ausgeübten Druck wollen Sie den Lieferant davon abhalten, gerechtfertigte Preiserhöhungen zu fordern. Das strategische Ziel ist also die Abwehr von Preiserhöhungen, der taktische Plan zielt auf die Verunsicherung des Lieferanten ab, indem er in unbequeme Qualitätsdiskussionen verwickelt wird.
Unterscheiden Sie immer sehr genau Strategie und Taktik, denn nur so können Sie die Ziele der anderen Partei aufdecken. Vielleicht bieten sich dann auch ganz neue Lösungsansätze.
Kurz zusammengefasst:
Die Strategie benennt das große Ziel, also den übergeordneten Plan und die wesentlichen Eckpunkte, um dieses Ziel zu erreichen.
Die Taktik definiert die Mittel und Wege, mit denen die Strategie umgesetzt wird.
Sicherlich haben Sie sich schon und in letzter Zeit häufiger gefragt, warum mittlerweile alles online gehen muss, sogar Seminare und Trainings in Form von Webinaren und Online-Kursen. Können wir nicht einfach warten, bis die Corona-Zeit vorbei ist? Geht das online bei Themen wie Verhandlungstechnik überhaupt?
Meine Antworten darauf sind, zunächst ein ausdrückliches Nein, und dann ein klares Ja. Denn, wie lange wollen wir warten? COVID-19 wird uns noch lange begleiten und keiner weiß so richtig, wie lange. Wann gibt es einen Impfstoff, wann werden die Beschränkungen aufgehoben oder, sollte es eine zweite Welle geben, wann werden sie noch einmal verschärft?
Wir können doch nicht das Mitarbeitertraining in dieser Zeit völlig auf Eis legen. Wir müssen Alternativen schaffen. Haben Sie sich schon mal überlegt, ob wir beim nächsten Mal wieder so kalt erwischt werden wollen? Auch Verhandlungen werden ja vielfach nur noch online ablaufen. Wir haben in den letzten Wochen gesehen, dass es geht und gar nicht so schlecht funktioniert. Es ist, wie vieles, einfach eine Gewöhnungssache. Warum also Verhandlungstechnik nicht gleich so lernen? Mittlerweile gibt es Live-Webinare, persönliches Video-Coaching und virtuelle Lernräume, um sich mit Trainern und Trainerinnen sowie anderen Lernenden auszutauschen.
Bei vielen Kunden, bei denen wir erfolgreich Blended Learning Konzepte umgesetzt haben, beobachten wir ein Umdenken. Nicht zuletzt wegen der zahlreichen Vorteile des digitalen Lernens. Hier entsteht gerade ein neuer Standard. Warum Reisekosten tragen und die Umwelt belasten, wenn es auch anders geht. Wie sagte neulich ein HR-Chef aus einem Unternehmen der Automotive Branche? „Für die Standard-Verhandlungstrainings wird in Zukunft keiner mehr reisen!”
Digitales Lernen bietet Vorteile, die das althergebrachte Seminar in einem Hotel alt aussehen lässt. Keine Reisen, zeitunabhängiges Lernen im eigenen Lerntempo mit vielfältiger Medienunterstützung in Texten, Animationen, Filmen, Podcasts und die Möglichkeit der parallelen Vertiefung des Themas im Netz. Alle Sinne werden angeregt mitzumachen, sich einzulassen und sich persönlich zu entwickeln.
Digitales Lernen soll das herkömmliche Training ja gar nicht vollständig ersetzen, aber es ist eine mehr als sinnvolle Ergänzung. Natürlich ist es etwas anderes in einem Live-Seminar zu sitzen als vor dem Bildschirm seines Computers, Pads oder Handys. Im Live-Seminar funktionieren Dinge, die online nicht so gut gehen, wie zum Beispiel eine lebhafte Diskussion in der großen Gruppe oder ein emotionales, persönliches Gespräch. Allerdings kann es in Gruppenräumen mit weniger Teilnehmer/-innen auch viel mehr 1:1-Situationen geben und manchmal können hier die Grenzen zwischen Training und Coaching verschmelzen.
Ich glaube fest, dass wir diese Entwicklung nicht mehr aufhalten. Der Zug ist ins Rollen gekommen. Also mitmachen oder den Zug verpassen!
