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Wir reden zu viel und fragen zu wenig!

Mit OPAL-Fragen zum Kaufabschluss

OPAL ist auch ein häufig vorkommendes Mineral, ein Edelstein mit unterschiedlichem aufblitzenden Farbspiel.

Auf eine fehlerhafte Diagnose folgt meist die falsche Therapie. Professionelle Verkäufer/-innen vermeiden diesen Fehler. Zuerst identifizieren sie die Bedürfnisse der Kunden und Kundinnen, um dann Lösungen zu entwickeln – möglichst gemeinsam.

Ein Bedürfnis entsteht aus einem Problem und wächst mit der wahrgenommenen Größe des Problems. Erst, wenn das Bedürfnis so groß wird, dass der Kunde, die Kundin den angebotenen Preis akzeptiert, kommt es zum Abschluss.

Die Kunst des Verkaufens besteht also darin,
(a) ein Kundenproblem zu finden,
(b) ein Bedürfnis (Lösung des Problems) zu wecken bzw. aufzuzeigen,
(c) das Bedürfnis zu verstärken und
(d) das Problem zu lösen.

Vergrößern Sie die Bedürfnislücke!

Dazu bietet sich die OPAL-Fragetechnik an, in Anlehnung an den SPIN-Selling-Ansatz von Huthwaite International)

O – Orientierungsfragen – S = Situation
P – Problemfragen – P = Problem
A – Auswirkungsfragen – I = Implication
L – Lösungsfragen – N = Need pay-off

Mit Orientierungsfragen sammeln Sie Fakten zur aktuellen Situation des Kunden – oder erhalten eine Bestätigung für Ihnen vorliegende Informationen.
Mit Problemfragen erfahren Sie etwas über die speziellen Schwierigkeiten des Kunden und seine (Un-) Zufriedenheit mit der derzeitigen Lösung. Aus seinem Problembewusstsein entsteht ein Bedürfnis, das Problem zu lösen, vielleicht aber (noch) nicht um jeden Preis.
Deshalb stellen professionelle Verkäufer Auswirkungsfragen, um das Problembewusstsein des Kunden zu verstärken.
Mit Lösungsfragen verstärken Sie die positiven Aspekte Ihrer Lösung.

Wenn Sie OPAL-Fragen im Gespräch richtig einsetzen, verdeutlichen Sie Ihren Kunden und Kundinnen, wie wichtig die Problemlösung für Sie ist. Es entsteht das „ausdrückliche“ Bedürfnis nach einer Lösung. Und genau dafür sind Sie ja da, oder?

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Einwand – Gegenargument – Veto – 5

Einwandtechnik “Erfahrung”

Immer wieder, auch in jeder Verhandlung müssen Sie neu entscheiden, ob Sie und wenn ja, mit welcher Technik Sie den Einwänden Ihres Gegenübers begegnen wollen.

“Erfahrung” können Sie anwenden, wenn Ihr Gegenüber mit Pauschalisierungen und Phrasen daherkommt.

Tun Sie es ihm gleich und schlagen Sie ihn mit seinen eigenen Waffen. Argumente, die zwar stimmen, aber nicht mit Fakten untermauert sind, lassen sich so unter Umständen widerlegen oder zumindest abschwächen.

Auf
“Sie wissen doch selbst, dass Qualität nun mal kostet!”
würden Sie dann antworten:
“Nach meiner Erfahrung ist es genau anders herum. Wer gute Qualität hat, ist besonders günstig. Qualität senkt die Kosten, alles andere ist doch Quatsch!”

Oder auf
“Sie wissen doch selbst, dass die Preise nachgeben!”
antworten Sie:
“Ich weiss nicht, wo Sie Ihre Recherchen machen, aber nach meinen Informationen haben unsere wichtigsten Wettbewerber alle Preiserhöhungen angekündigt.”

Sie können diese Technik auch anwenden, wenn Sie versuchen wollen, Ihrem Gegenüber zu vermitteln, dass andere mit dem, was Sie vertreten, bereits erfolgreich waren.

“Das ist mir alles viel zu kompliziert. Dem kann ich nicht zustimmen.”

“Die Meinung, dass dies sehr kompliziert ist, hören wir bei IT-Fachleuten häufiger. Lassen Sie mich kurz erklären, warum wir trotz des Aufwandes mit unserem Verfahren sehr erfolgreich waren.“

Im nächsten Beitrag der Reihe wird es um “Den Wind aus den Segeln nehmen” gehen.

Einwand – Gegenargument – Veto.
Was? Warum? Wie?

Einwandtechnik “Nachfragen”

Einwandtechnik “Ja, aber …”

Einwandtechnik “Nachteil | Vorteil”

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Bereiten Sie sich mental auf Ihre Verhandlung vor.

Power Posing – Haka

Was ist Power Posing?

Unsere Körpersprache hat nicht nur Einfluss darauf, wie andere uns sehen. Sie kann auch unser Selbstverständnis verändern. Unter “Power Poses” werden weite, offene und raumeinnehmende Körperhaltungen verstanden. Für die US-amerikanische Sozialpsychologin Amy Cuddy kann Power Posing, das Einnehmen dieser Körperhaltungen und damit das Stehen in einer selbstbewussten Haltung das Selbstvertrauen stärken, auch wenn wir uns nicht selbstbewusst fühlen, und sich so auf unsere Erfolgschancen auswirken.

Schauen Sie sich Amy Cuddys TED-Vortrag “Your body language may shape who you are” von 2012 an.

Wer die neuseeländischen Rugby-Union-Nationalmannschaft, die All Blacks, bei ihrem Haka beobachtet, weiß, wovon Amy Cuddy redet. Oder?

Schauen Sie sich “The Greatest Haka EVER?” an, und überlegen Sie, was in den Köpfen der Spieler vor sich geht.

Was ist der Haka?

Der Haka ist ein ritueller Tanz der Māori, der in Gruppen aufgeführt und beispielsweise zur Einschüchterung von Gegnern vor einer kriegerischen Auseinandersetzung getanzt wurde. Haka sind Ausdruck und Präsentation des Stolzes, der Stärke und der Einheit eines Stammes. Zur Aufführung gehören von lautem Gesang begleitetes Stampfen mit den Füßen, Herausstrecken der Zunge und rhythmisches Schlagen auf den Körper. Die Worte eines Haka beschreiben auf poetische Weise die Ahnen und Ereignisse in der Geschichte des Stammes. Haka dienten der eigenen geistigen und körperlichen Vorbereitung auf das kommende Aufeinandertreffen verschiedener Stämme, entweder im Kampf oder in Frieden. Auch heute werden Haka bei den Māori zu Zeremonien, Feierlichkeiten und Familienereignissen wie Geburtstagen und Hochzeiten eingesetzt, um die Gäste zu ehren und die Bedeutung des Anlasses zu unterstreichen.

Vorbereitung auf Ihre nächste Verhandlung

Sie müssen ja nicht sofort einen Haka mit Ihren Kollegen und Kolleginnen einstudieren, aber probieren Sie Power-Posen aus:

  1. Stellen Sie sich breitbeinig hin, mit beiden Füßen fest auf dem Boden und stemmen Sie die Hände in die Hüfte.
  2. Stellen Sie sich hüftbreit hin und strecken Sie (wie ein Läufer, eine Läuferin nach dem Zieleinlauf) die Arme nach oben.

Merken Sie den Unterschied?

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Denken Sie heute schon an 2021?

Wir tun es. Sie bestimmt auch, denn so lange dauert dieses für uns alle so ganz andere Jahr 2020 ja nicht mehr.

2020 ist ein Jahr, in dem sich unter anderem die Mehrheit, und zwar weltweit, auch B2B-Einkäufer/-innen und Verkäufer/-innen mit der virtuellen Realität arrangiert haben. Viele ziehen Kommunikation, Absprachen und Kaufentscheidungen mittels digitaler Medien denen bei Face-To-Face-Begegnungen vor, denn digitale Medien werden als genauso effektiv wie persönliche Treffen wahrgenommen.

Wollen Sie bestens auf die kommenden Verhandlungen im virtuellen Verhandlungszimmer vorbereitet sein?

Schauen Sie sich unsere Angebote für das erste Halbjahr 2021 in der OnlineWerkstatt an: Online-Kurse, Online-Trainings und Verhandlungscoaching – online.

Und … buchen Sie rechtzeitig.

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Einwand – Gegenargument – Veto – 4

Einwandtechnik “Nachteil | Vorteil”

In jeder Verhandlung müssen Sie neu entscheiden, ob Sie und wenn ja, mit welcher Technik Sie den Einwänden Ihres Gegenübers begegnen wollen.

“Nachteil | Vorteil” können Sie anwenden, wenn Ihr Verhandlungspartner oder Ihre Verhandlungspartnerin tatsächlich Recht hat. Dann sollten Sie sich gar nicht erst auf einen Kampf einlassen. Sie können Ihr Gegenüber sowieso nicht überzeugen, und unter Umständen machen Sie sich unglaubwürdig.

Versuchen Sie einen vorteilhafteren Aspekt zu finden, und bringen Sie Ihr Gegenüber dazu, die Sache von einer anderen Seite zu betrachten:

“Natürlich ist die Preiserhöhung erst einmal schwer zu verdauen. Aber denken Sie auch daran, dass wir ständig in neue Technologien und Knowhow investieren, was Ihnen direkt zugute kommt.“

Den Nachteil “Preiserhöhung” verknüpfen Sie mit dem Vorteil “Qualitätssteigerung”.

Unter Umständen bieten Sie einen Deal an. Dafür ist es auch gut, sich ein wenig Verhandlungsmasse in Form von Zugeständnissen bereitzulegen:

“Ich sehe ein, dass Ihre Kosten gestiegen sind. Wir sind daher bereit, Ihnen bezüglich der Zahlungsbedingungen entgegenzukommen.”

Im nächsten Beitrag der Reihe wird es um die “Erfahrungs-Technik” gehen.

Einwand – Gegenargument – Veto.
Was? Warum? Wie?

Einwandtechnik “Nachfragen”

Einwandtechnik “Ja, aber …”

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Die Zukunft des B2B ist digital …

… und die letzten beißen die Hunde.

Die COVID-19 Pandemie hat sowohl B2B-Einkäufer als auch die Verkäufer stark beeinträchtigt. Was als Antwort auf die Krise begann, beeinflusst laut einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung McKinsey massiv, wie wir zukünftig Geschäfte machen werden.

Beide Seiten, B2B-Einkäufer und Verkäufer, haben sich inzwischen mit der virtuellen Realität arrangiert. Eine Mehrheit der befragten Einkäufer bevorzugt sogar digitale Medien gegenüber Face-To-Face-Begegnungen. Und Verkäufer bezeichnen digitale Medien als genauso effektiv wie persönliche Treffen. Dabei handelt es sich um ein weltweites Phänomen.

Video und Live Chat sind die Stars

Ein eindeutiges Zeichen, dass der digitale Vertrieb erwachsen wird, ist die Bereitschaft der B2B-Kunden „große“ Kaufentscheidungen über mehrere hunderttausend Euros „online“ zu treffen.  Mehr als drei Viertel der Kunden bevorzugen eindeutig Videokonferenzen gegenüber dem guten alten Telefon.


© McKinsey & Company

Die Studie kommt zu einer eindeutigen Aussage: Viele Veränderungen werden permanent sein. Nur ein Beispiel: Erst kürzlich sprach ich mit der Partnerin einer großen Unternehmensberatung über die Auswirkungen der Pandemie auf Geschäftsreisen. Sie schätzte, dass das Vorkrisen-Niveau auf absehbare Zeit nicht mehr erreicht und das Volumen sich in den nächsten Jahren auf ca. 30% (!) des Wertes von 2019 einpendeln wird. Einer der Gründe dafür ist die Etablierung von Videokonferenzen.

B2B-Organisationen sollten die Chancen der Digitalisierung erkennen und nutzen, um effektiver zu werden und Kosten zu senken. Die Devise muss lauten, fit zu werden in der Nutzung der gar nicht mehr so neuen Technologien. Fit zu werden für Online-Verhandlungen mit Lieferanten und Kunden und dabei schneller und besser zu sein als der Wettbewerb. Der Zeitpunkt dafür ist jetzt!

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Lesetipp zur Kommunikation in Verhandlungen

Friedemann Schulz von Thun.
Miteinander reden: Band 1, Störungen und Klärungen.

Friedemann Schulz von Thun. Miteinander reden: Band 1, Störungen und Klärungen. Allgemeine Psychologie der Kommunikation. 

Diesen ersten Teil des dreibändigen Werks von Schulz von Thun zur Kommunikationspsychologie sollte jeder gute Verhandlungsführer, jede gute Verhandlungsführerin kennen. Der Autor erläutert hier die Grundlagen für sein Vier-Seiten-Modell und gibt viele praxisnahe Beispiele. Durch den bewussten Umgang mit den unterschiedlichen Seiten, Absichten und Bedeutungen von Aussagen lassen sich Streitgespräche lösen und Wege zu einer sachlichen Klärung finden. Gerade für schwierige Verhandlungen, bei denen es wichtig ist, zwischen den Zeilen zu hören, um verdeckte Botschaften zu erkennen, sind diese Werkzeuge effektiv.

Das Buch ist für alle, die sich für zwischenmenschliche Kommunikation interessieren, selbst besser und effektiver kommunizieren lernen wollen und sich und andere besser verstehen möchten.

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Einwand – Gegenargument – Veto – 3

Einwandtechnik “Ja, aber …”

In jeder Verhandlung müssen Sie neu entscheiden, ob Sie und wenn ja, mit welcher Technik Sie den Einwänden Ihres Gegenübers begegnen wollen.

“Ja, aber …” – Technik

Diese Technik können Sie anwenden, wenn Ihr Gegenüber ein starkes Argument gebracht hat. Dabei nehmen Sie das Argument der Gegenseite auf und verbinden es mit einem für Sie günstigen Argument, auch wenn dieses inhaltlich gar nichts mit dem der Gegenseite zu tun hat.

Beispielsweise können Sie das Kostenargument der Gegenseite mit dem eigenen Wettbewerbsargument verknüpfen:

“Richtig, die Kosten sind gestiegen, aber Ihre Konkurrenz hat deswegen die Preise auch nicht angehoben.“

Verhindern lässt sich mit der „Ja, aber …“ – Technik auch eine Blockadehaltung Ihres Verhandlungspartners oder Ihrer Verhandlungspartnerin, denn Sie bestätigen zunächst, dass das vorgebrachte Argument ein gutes Argument beziehungsweise ein berechtigter Einwand ist. Deshalb muss darüber auch nicht gestritten werden.

Alternative Formulierungen sind:

“Ja …, allerdings …“
“Stimmt …, jedoch …“
“Natürlich …, gleichwohl …“

So wird die Anwendung der Technik nicht monoton.

Im nächsten Beitrag der Reihe werden wir Ihnen die “Nachteil-Vorteil-Technik” vorstellen.

Einwand – Gegenargument – Veto.
Was? Warum? Wie?

Einwandtechnik “Nachfragen”

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Einwand – Gegenargument – Veto – 2

Einwandtechnik “Nachfragen”

In jeder Verhandlung müssen Sie neu entscheiden, ob Sie und wenn ja, mit welcher Technik Sie den Einwänden Ihres Gegenübers begegnen wollen. Wie wäre es denn mit “Nachfragen”?

“Nachfragen”

Sachliche Gründe, warum etwas nicht so funktioniert, wie Sie es sich vorstellen, erfordern Lösungen. Um diese Lösungen zu finden, brauchen Sie Informationen. Und diese Informationen bekommen Sie, indem Sie die richtigen Fragen stellen:

Was genau meinen Sie damit?
Wenn das so nicht geht, wie könnte es Ihrer Meinung nach funktionieren?
Was können wir tun, um das Problem zu beheben?
Was schlagen Sie denn vor?

Diese Technik können Sie auch verwenden, wenn Sie Zeit gewinnen wollen, oder wenn Sie den Widerstand der Gegenseite nicht ganz verstehen und deshalb noch mehr über die Bedenken hören wollen.

Wenn ich Sie recht verstehe, dann meinen Sie …
Können Sie mir Ihre Bedenken genauer erklären?
Können Sie das im Detail erläutern?

Im Normalfall wird ihr Gegenüber Ihnen nun noch einmal erläutern, warum er/sie Ihnen nicht zustimmt.

Fragen Sie ebenfalls nach, wenn Sie spüren, dass der andere mit seinen Einwänden übertreibt. Oft wird die Gegenseite vorsichtiger formulieren, wenn Sie durch Ihre Rückfragen zeigen, dass sie etwas über das Ziel hinausgeschossen ist.

In einem weiteren Beitrag stellen wir Ihnen die “Ja, aber”-Technik vor, ja?

Einwand – Gegenargument – Veto.
Was? Warum? Wie?

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Aktualisiertes Seminarangebot

Unser Angebot an offenen Online- und Vor-Ort-Seminaren ist auf dem neuesten Stand und so wie es gerade aussieht werden wir die Liste in den nächsten Tagen ergänzen können. Schauen Sie doch jetzt schon, welches Thema Sie interessiert und ob für Sie eine Teilnahme – entweder online oder offline – zu organisieren ist.

Wenn ja, freuen wir uns auf Sie. Wenn Sie etwas vermissen, nehmen Sie doch Kontakt zu uns auf. Möglicherweise ist da ja schon etwas in Planung.

Herzliche Grüße vom Team der VerhandlungsWerkstatt®

🙂