Unser Angebot an offenen Online- und Vor-Ort-Seminaren ist auf dem neuesten Stand und so wie es gerade aussieht werden wir die Liste in den nächsten Tagen ergänzen können. Schauen Sie doch jetzt schon, welches Thema Sie interessiert und ob für Sie eine Teilnahme – entweder online oder offline – zu organisieren ist.
Wenn ja, freuen wir uns auf Sie. Wenn Sie etwas vermissen, nehmen Sie doch Kontakt zu uns auf. Möglicherweise ist da ja schon etwas in Planung.
Herzliche Grüße vom Team der VerhandlungsWerkstatt®
Stellen Sie sich vor, Sie verlangen für einen Gebrauchtwagen 3.500 Euro und der Käufer schlägt sofort ein. Was denken Sie? Sie hätten mehr fordern sollen! Und was denkt der Käufer vielleicht? Er hätte Sie runterhandeln sollen! Vielen Verhandlungen liegen Rituale zugrunde, sie funktionieren nicht logisch, sondern psychologisch. Ein in vielen Verhandlungen zu beobachtendes Ritual ist: Niemals zu schnell ja sagen, selbst wenn alle mit der Einigung zufrieden sein können, so verhandelt man nicht! Geht es zu schnell mit einer Einigung, kommt das Gefühl auf, nicht alles herausgeholt zu haben.
Die Nichtbeachtung oder Unkenntnis dieser Rituale sind häufig der Grund dafür, dass Verhandlungen zäh laufen oder gar scheitern. Es entstehen Missverständnisse, wenn die Verhandlungsparteien unterschiedlichen Ritualen folgen. Manchmal ist eine Verhandlung bereits gescheitert, bevor sie begonnen hat. Die Beteiligten wissen es nur nicht und brauchen oft Stunden, um das rauszubekommen.
Zwei Beispiele dieser Rituale:
“Gutes Verhandeln verlangt gnadenlose Härte!“
Es treffen sich Verhandlungsamateure, die nicht wissen, wie das Spiel funktioniert. Sie wollen ihre Position durchsetzen und die Verhandlung gewinnen. Gerade, wenn sich jemand in einer guten Verhandlungsposition befindet, neigt er/sie dazu, das die Gegenseite spüren zu lassen. Gutes Verhandeln bedeutet bei vielen Amateuren, gnadenlos hart zu sein. Immer wieder beobachten wir dieses Verhalten: vorhandene Macht wird ausgeübt. Der momentane amerikanische Präsident ist ein Meister dieses Rituals. Er will andere bezwingen.
Eine professionelle Verhandlung braucht aber Spielräume: Wenn Sie von Ihrem Chef 350 Euro mehr pro Monat verlangen und diese – unter der Androhung, sich einen neuen Job zu suchen, – auch bekommen, fühlt er sich als Verlierer, denn er hat nichts für die Firma oder für sich rausgeholt und sein guter Ruf bekommt Kratzer. Besser ist es, Ihren Chef als Verhandlungspartner gut aussehen zu lassen. Wenn Sie also 500 Euro fordern und er Sie auf 350 Euro handelt, fühlt er sich als Sieger. Er meint, seinen Job gut gemacht zu haben. Hier haben Sie zu Beginn einen Puffer eingebaut. Auch wenn Sie statt des Geldes andere Leistungen akzeptieren, wie eine Weiterbildung oder mehr Verantwortung, können beide Parteien als Gewinner aus der Verhandlung gehen. In diesem Fall suchen Sie nach einem geeigneten Deal, um eine alternative Lösung zu akzeptieren.
Wenn Sie darauf bestehen, die eigene Forderung zu 100 Prozent durchzusetzen, weil Sie es können und sich deshalb keine Gedanken über den Verhandlungspartner machen, besteht de facto ein Gesichtsverlust auf der anderen Seite. Das ist keine Verhandlung, sondern eine Erpressung. Klappt, belastet aber das Verhältnis der Verhandlungsparteien. Und Rache ist bekanntlich süß. Profis verhandeln nachhaltige und tragfähige Lösungen.
“Sag nie, was Du wirklich willst!“
Das eigentliche Ziel der Verhandlungsparteien liegt im Verborgenen und keiner weiß, was die andere Seite eigentlich wirklich will. Verhandelt man nur das Offensichtliche, beißt man sich oft fest, was eine Lösungsfindung sehr schwer macht. Hier ist es wie bei einem Eisberg. Nur ein kleiner Teil ist sichtbar, das meiste liegt im Verborgenen. Das hier zugrunde liegende Ritual könnte auch lauten: Lass’ nie die Hosen komplett runter! Taktiere, verschleiere und lüge, alles ist erlaubt, um die Verhandlungsziele zu erreichen.
Stellen Sie sich vor, in der Verhandlung geht es nicht um das Ergebnis, sondern um die Außenwirkung, aber keiner gibt es zu. Dann werden statt der eigentlichen Ziele Positionen verhandelt, die gar nicht im Vordergrund stehen. Hier könnte man schon wieder Donald Trump und seine Politik als Beispiel heranziehen. Aber auch in anderen Bereichen ist dieses Verhalten zu beobachten.
Zum Beispiel verhandelt die Gewerkschaft mit den Arbeitgebern um eine Tariferhöhung. Alle lehnen sich zu Beginn mit ihren Forderungen weit aus dem Fenster und können ohne Gesichtsverlust kaum noch zurück. Es wird um Prozente gefeilscht und mit Drohungen und Streiks gearbeitet. Harte Bandagen.
Die vorrangigen Verhandlungsziele lauten aber nicht “3,5% oder 4%“, sondern “Wie stehe ich vor den Gewerkschaftsmitgliedern beziehungsweise den Bossen gut da?“. Eigentlich müsste die Verhandlung “Wie sieht eine Lösung aus, die vorzeigbar ist?“ geführt werden. Wenn alle ehrlich wären, würden erwachsene Leute, die Köpfe zusammenstecken und kreativ nach Lösungen suchen.
Was lernen wir daraus?
Erstens: Alle, die verstehen, wie die Gegenseite tickt, welche Ziele sie wirklich verfolgt und welchen Ritualen sie folgt, können sich darauf einstellen und die Verhandlung doch noch zu einem Ergebnis steuern statt sich festzubeißen. Sie können nach tragfähigen Lösungen suchen, die beide Seiten zufriedenstellen, ohne dabei Porzellan zu zerschlagen. Dabei gilt die alte Regel: “Man sieht sich immer zweimal im Leben”. Profis unter den Verhandlungsführer/-innen führen die Verhandlung dahin, wohin sie sie haben möchten.
Zweitens: Auch wenn viele das nicht hören möchten, muss man feststellen, dass Donald Trump ein Verhandlungsamateur ist. Spätestens, wenn er kein Präsident mehr ist, wird er die süß schmeckende Rache in dem ein oder anderen Fall noch zu spüren bekommen.
Sie kennen es aus Diskussionen und Verhandlungen und wenn Sie es nicht kennen, dass Einwände erhoben werden, sollte Sie das vielleicht nachdenklich machen. Normalerweise folgt Ihr Gegenüber Ihnen, Ihrer Argumentation und Ihrem Plan nicht und Sie haben im Gespräch die Möglichkeit, Einwände kennenzulernen, darauf einzugehen, sie zu entkräften und so zu einem erfolgreichen Abschluss der Verhandlung zu gelangen.
Die abweichende Auffassung gegen die von Ihnen vorgebrachten Argumente können auf unterschiedliche Art und Weise von Ihrem Gesprächspartner oder Ihrer Verhandlungspartnerin formuliert werden. Jeder dieser Einwände baut eine Barriere zwischen Ihnen auf, die es gilt zu beseitigen. Darum ist es wichtig, die unterschiedlichen Kategorien von Einwänden zu kennen und zu erkennen. So können sie Einwandtechniken selbst nutzen, aber in jedem Fall erkennen, wenn die andere Seite sie nutzt.
Zu unterscheiden sind diese vier Kategorien:
(1) Sachliche Einwände basieren auf Tatsachen und Fakten.
(2) Scheinargumente und Pauschalisierungen werden mit der Absicht verwendet, zu täuschen und benötigen keinen logischen Aufbau.
(3) Vorwände oder auch vorgeschobene Einwände verschleiern den tatsächlichen Grund.
(4) Emotionale Weigerungen lösen Unwohlsein aus sowie das Gefühl unter Druck geraten zu sein.
Sie müssen in jeder Verhandlung neu entscheiden, ob Sie und wenn ja, mit welcher Technik Sie den Einwänden Ihres Gegenübers begegnen wollen.
Einwandtechniken können helfen, die Barriere zu überwinden.
Wir stellen Ihnen in den nächsten Wochen einige Einwandtechniken vor und geben Ihnen jeweils dazu Beispiele aus der Praxis. Schauen Sie doch immer mal wieder rein.
Das Harvard-Konzept oder auch das Harvard-Prinzip ist eine Methode des sachorientierten Verhandelns. Formuliert wurde es 1981 von Roger Fisher und William L. Ury in dem Buch “Getting to Yes” beziehungsweise “Das Harvard-Konzept”.
Ziel des Harvard-Prinzips ist eine konstruktive und friedliche Einigung in Verhandlungen oder Konfliktsituationen. Im Vordergrund steht der größtmögliche beiderseitige Nutzen. Über die sachliche Übereinkunft hinaus soll die Qualität der persönlichen Beziehungen gewahrt bleiben.
Einfach erklärt ist Manipulation eine besondere Form der Kommunikation mit beeinflussender oder suggestiver Absicht, wie sie gerade in Verhandlungen besonders häufig vorkommt. Hört sich erst einmal fragwürdig an, aber auf jeden Fall ist Manipulation nicht zwangsläufig bösartig. Eine Ärztin beispielsweise manipuliert, wenn sie ihre Patienten und Patientinnen von Verhaltensweisen überzeugen möchte, die gut für sie sind. Oder ein Lehrer manipuliert, wenn die Kinder in der Klasse motiviert seinen Worten folgen, neugierig nachfragen und auf diese Weise lernen.
Manipulative Sprache wird aber allerdings bösartig, wenn jemand aus Eigennutz und vorsätzlich versucht, andere dazu zu bringen, Dinge zu denken oder zu tun, die schlecht für diese sind. Derjenige, der Manipulation versteht und kann, trägt also eine Verantwortung. Durch manipulative Sprache wird das Denken und damit auch das Handeln unserer Gesprächspartner/-innen oder Zuhörer/-innen beeinflusst. Eigentlich manipuliert schon jeder, der versucht, das Gegenüber von einem Standpunkt oder einer Sichtweise zu überzeugen. Man kann sich das vielleicht so vorstellen, dass beim Manipulieren bei unserem Gegenüber bestimmte Türen im Kopf geöffnet oder geschlossen werden, um das Denken in ganz bestimmte Richtungen zu lenken.
Manipulative Sprache ruft Assoziationen oder Gefühle hervor und erzeugt überzeugende Bilder im Kopf. Gefühle und Gedanken, die von unserem Unterbewusstsein beeinflusst werden, sozusagen unsere Unterprogramme, wie unsere Ängste, Hoffnungen und Träume, machen uns besonders anfällig für Manipulation. Daher nutzen Manipulatoren sogenannte magische Wörter, um geschickt an diese verborgenen Empfindungen zu appellieren.
Hier sind einige Beispiele für manipulative Sprache und die zugrundeliegenden Muster:
Magische Wörter sind häufig emotionsgeladene Begriffe, wie aufregend, einzigartig, gemeinsam und besonders oder Erfolg, Energie, Wunder und Glück. Jedes dieser Worte ist wie eine Verheißung, die unsere Ängste oder Hoffnungen verstärkt.
Auch dem Wörtchen „weil“ kommt in der Überredungskunst eine besondere Rolle zu. Die Psychologin Ellen Langer zeigte 1997 in einer Studie an der Harvard University, dass Drängler an einem Kopierer eher in der Schlange vorrückten, wenn sie sagten: „Entschuldige, ich habe hier fünf Seiten zu kopieren. Kann ich bitte vor, weil ich kopieren möchte?“ Diese an sich leere Begründung war mit einer Quote von 93 Prozent erfolgreicher als die simple, höfliche Nachfrage „Würdest du mich vorlassen?“, die in 60 Prozent der Fälle zog. Das ist auch leicht in Verhandlungen unterzubringen: „Ich würde mich freuen, wenn Sie mir hier zustimmen, weil es für alle das Beste ist“.
Suggestionen verstecken Aufforderungen in Fragen wie „Würden Sie mir nicht auch zustimmen, dass wir hier keine Alternative haben?“ oder in Komplimenten wie „Und gerade weil Sie so gut mit Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen umgehen können, möchte ich Ihnen diese Aufgabe anvertrauen“.
Manipulative Sprache beschönigt und verharmlost. Sie bezeichnet Pflanzengift als „Pflanzenschutzmittel“, Entlassungen als „Stellenabbau“ und die Klimakrise als „Klimawandel“. Sie unterstreicht die Betonung positiver Aspekte, zum Beispiel durch Übertreibungen (z.B. Trump: “Greatest economy ever!”) oder wenn sie die manipulativen Signalwörter in die Länge zieht („Die Vorteile sind riiiiesig!“). Stellen Sie sich vor, die notwendigen Kostensenkungen sind Potenziale, die kostenlose Mehrarbeit ist notwendiges Engagement und der einseitige Vertragsbruch ist nur eine Ausnahme.
Wenn Sie die Auswahl an Möglichkeiten künstlich auf zwei Optionen eingrenzen wollen, von denen Ihnen eine offensichtlich attraktiver erscheint, geben Sie Ihrem Gegenüber die Illusion, sich freiwillig zu entscheiden: „Wir können entweder den Auftrag neu ausschreiben oder uns fällt doch noch gemeinsam eine kostengünstige Lösung ein.“
Geschickt formulierte Fragen können davon ablenken, dass die eigentliche Entscheidung längst gefallen ist. „Möchten Sie sich über die Änderungen alleine Gedanken machen oder soll ich Ihnen helfen?“ Es gibt auf jeden Fall Änderungen und es liegt in der Verantwortung des Adressaten. Die Frage „Wollen Sie heute die Listen fertig machen oder lieber die Inventur beginnen?“ kann die Frage überspringen, ob man noch etwas anderes sinnvolles zu tun hat.
Wie Sie sehen, Manipulation ist allgegenwärtig. Gerade in Verhandlungssituationen kommen wir natürlich leicht in Versuchung. Wichtig ist aber, die Techniken zu verstehen und zu erkennen, damit Sie verantwortungsvoll damit umgehen können oder diese erkennen und sich wehren.
Im Vergleich zu face-to-face Gesprächen gehen bei der Online-Kommunikation einige wesentliche Eindrücke verloren: Nicht nur, dass Sie Ihre Verhandlungspartner/-innen online anders wahrnehmen, als wenn diese Ihnen durch die Firmenlobby entgegentreten. Das gilt auch in umgekehrter Richtung, fängt bei Kleidung und Körperhaltung an und hört beim Händedruck nicht auf. Andererseits gibt es per Video weit mehr zu beobachten als am Telefon.
Da uns am Telefon und im Video viele nonverbale Eindrücke fehlen, braucht der erste Eindruck länger als „im wahren Leben“, und zwar bis zu 15 statt nur zwei bis drei Sekunden. Hier entscheidet sich: Klingt eine Stimme fordernd, freundlich, gestresst, abweisend …?
Lächeln Sie! – Das beeinflusst den Klang der Stimme.
Halten Sie Blickkontakt: blicken Sie in die Kamera, nicht auf den Bildschirm.
Sitzen Sie gerade, sonst wirken Sie leicht „lasch“ und inkompetent.
Nutzen Sie wenig Gestik, denn das verwirrt nur.
Online haben wir eine kürzere Aufmerksamkeitsspanne. Langweilen Sie Ihr Gegenüber nicht. Achten Sie auf eine interessante Modulation und Betonung:
Formulieren Sie Bogensätze: kurze Sätze, klare, prägnante Aussagen, und Ihre Stimme wird gleich fester.
Sprechen Sie bewusst langsam.
Setzen Sie Pausen bewusst ein: das wirkt sicher und weniger hektisch.
Achten Sie auf die Stimme Ihrer Verhandlungspartner/-innen. Wie hört es sich an, wenn sie entspannt sind? So erkennen Sie, wenn sich die Stimme aufgrund von Ärger, Stress oder bei Lügen verändert.
Nun noch einige abschließende Tipps zum Verhalten während einer Online-Verhandlung:
Achten Sie während des Gesprächs darauf, störende Geräusche zu vermeiden – das Klicken der Tastatur oder das Füllen eines Wasserglases. Nutzen Sie aktiv die „Mute“-Taste Ihres Systems.
Bei anderen „Störungen“ handelt es sich auch um eine Frage der Etikette, des Stils. Essen Sie nicht, schalten Sie Ihr Mobiltelefon stumm und rühren es nicht an. Und wenn es gar nicht anders geht, erklären Sie es Ihrem Gegenüber.
Zum Ende der Verhandlung fixieren Sie das Ergebnis und lassen es von Ihren Gesprächspartner/-innen bestätigen.
Und bereiten Sie das Gespräch nach: was hat gut funktioniert, was nicht und warum? Was wollen wir beim nächsten Mal anders, besser machen? Analysieren Sie das Verhalten Ihres Verhandlungspartners und versuchen Sie, zwischen den Zeilen zu lesen!
Beim Fußball gibt es grundsätzlich zwei Strategien, die ein Trainer/eine Trainerin mit dem Team bei der Planung des nächsten Spiels verfolgen können. Die eine Strategie hat den Sieg zum Ziel, die andere Strategie das Vermeiden einer Niederlage. Hier stehen sich eine offensive (“wir wollen gewinnen”) und eine defensive (“wir wollen nicht verlieren”) Strategie gegenüber.
Beide Strategien können Sie beispielsweise beobachten, wenn das große Ziel lautet, beim Europapokal eine Runde weiterzukommen. Im Auswärtsspiel wird die defensive Strategie umgesetzt (nicht zu verlieren oder nicht hoch zu verlieren), im Heimspiel hingegen die offensive Strategie: “wir wollen ganz klar gewinnen”.
Die Taktik beim Fußball ist die Festlegung der Spielweise des Teams. Die richtige Taktik zu finden, hängt von vielen Faktoren ab. Die Fähigkeiten der Spieler/-innen, wie Fußballtechnik, Beweglichkeit, Schnelligkeit, Ausdauer etc., gehören ebenso dazu wie die Teamstruktur, der Ausbildungsstand bei immer wiederkehrenden Spielsituationen usw. Wichtig ist außerdem die Spielanalyse des gegnerischen Teams im Großen und Ganzen sowie im Detail.
Die bekannteste Form der taktischen Ausrichtung ist das Spielsystem (z.B. 4-4-2). Ein Spielsystem beschreibt idealerweise, wo sich die Spieler/-innen eines Teams auf dem Spielfeld in etwa zu positionieren haben. Diese unterschiedlichen Aufstellungen werden je nach strategischer Ausrichtung gewählt, also je nachdem, ob das Team eher offensiven oder defensiven Fußball spielen will.
In der Verhandlung wollen Sie sich voll und ganz auf Ihren Gesprächspartner und den Verhandlungsgegenstand konzentrieren. Deshalb sollten Sie vorher einige Rahmenbedingungen bedenken und optimieren, wenn Sie sich nicht während der Verhandlung auch noch mit technischen Problemen herumschlagen wollen.
Technische Vorbereitung
Achten Sie insbesondere auf eine gute Bild- und Tonqualität. Ihr Gegenüber muss Sie und die anderen Teilnehmer/-innen gut verstehen und auch sehen können.
Wenn möglich, nutzen Sie eine LAN-Verbindung. Diese bietet im Zweifel eine bessere Verbindungsqualität als das WLAN.
Testen Sie Ihre Kamera. Manche PCs oder Notebooks haben ordentliche integrierte WebCams. Ansonsten nutzen Sie besser eine externe Kamera.
Dasselbe gilt für das integrierte Mikrofon und den Lautsprecher. Ein Headset liefert oft bessere Ergebnisse, und sowohl der Kopfhörer als auch gute Mikrofone können Störgeräusche herausfiltern.
Denken Sie an die Kameraperspektive! Insbesondere auf Ihr Notebook blicken Sie meist „von oben herab“ – und genau so blicken Sie auch auf Ihren Gesprächspartner…
Damit Sie klar sehen und Ihr Gegenüber Sie klar und deutlich erkennen kann, ist die Beleuchtung wichtig. Sperren Sie störende Lichtquellen, wie die tiefstehende Sonne, aus und setzen Sie sich selbst „ins richtige Licht“. Das Einschalten der Schreibtischlampe kann schon Wunder bewirken.
Professionelle Webkonferenz-Tools bieten neben der reinen Audio- und Videoübertragung weitere Funktionalitäten, die sich in Online-Verhandlungen als hilfreich erweisen. Insbesondere die Übertragung von Dateien und die gemeinsame Nutzung von Zeichenwerkzeugen sorgen für mehr Effizienz.
Aber Vorsicht, auch dabei gibt es einiges zu beachten:
Das Wichtigste zuerst: Räumen Sie Ihren eigenen Desktop auf und schließen Sie alle Browserfenster, die Sie nicht benötigen! Es wäre schlecht, wenn Sie Ihren Verhandlungspartner/-innen beispielsweise wichtige Informationen zum Wettbewerb auf dem Präsentierteller servieren würden. Und ein Screenshot vom Angebotsvergleich ist schneller gemacht, als Sie denken! Nutzen Sie im Zweifel einen zweiten Computer für Kommentare oder zusätzliche Informationen.
Laden Sie erforderliche Unterlagen wie Präsentationen oder benötigte Tabellen vorher hoch.
Nutzen Sie die Lobby der Webkonferenz-Tools, und lassen Sie den Verhandlungspartner bewusst im „Raum“ ankommen, wenn Sie soweit sind!
Im dritten und letzten Teil werden wir dann auf Besonderheiten der Kommunikation per Video eingehen.
Die Begriffe Strategie und Taktik entstammen der Terminologie des Militärs. Der Begriff Strategie leitet sich vom griechischen Wort “Strategos” ab und bedeutet ursprünglich Heerführer. Der Heerführer hat das Ziel, einen Krieg zu gewinnen und entwirft den großen Plan. Die Umsetzung dieses Plans überlässt er seinen Generälen, die eine Taktik festlegen, mit der die Strategie umgesetzt wird. Dazu gehören einzelne Schlachten, die Aufstellung des Heeres, die Reihenfolge, in der die Truppen in die Schlacht geschickt werden, der Angriffszeitpunkt und vieles mehr. Die Taktik ist also die handwerkliche Umsetzung einer übergeordneten Strategie.
Eine Taktik kann auch dazu benutzt werden, die eigentliche Strategie zu verschleiern. Es ist der Versuch, mit taktischen Maßnahmen, die im ersten Moment unlogisch oder sogar falsch erscheinen, die eigentliche Strategie zu verbergen, um die gegnerische Seite zu täuschen. So manch gewonnene Schlacht hat sich später als Täuschung entpuppt. Die Verschleierungstaktik: Der Gegner fühlt sich durch den erreichten Sieg sicher, rückt mit seinen Truppen unbedacht vor, um schließlich in einem bewusst gelegten Hinterhalt festzusitzen.
So können Sie zum Beispiel in einer Verhandlung mit einem Lieferanten zuerst über mehrere Stunden Reklamationen diskutieren und jede kleine Fehllieferung bis ins Detail auseinandernehmen. Das funktioniert besonders gut, wenn der Lieferant in der Vergangenheit tatsächlich einige Qualitätsprobleme hatte. Der Lieferant nimmt dabei automatisch die schwache Position der Rechtfertigung ein und ist so bereits in der Defensive. Die entscheidende Schlacht spielt sich dann aber an einer ganz anderen Stelle ab: durch den ausgeübten Druck wollen Sie den Lieferant davon abhalten, gerechtfertigte Preiserhöhungen zu fordern. Das strategische Ziel ist also die Abwehr von Preiserhöhungen, der taktische Plan zielt auf die Verunsicherung des Lieferanten ab, indem er in unbequeme Qualitätsdiskussionen verwickelt wird.
Unterscheiden Sie immer sehr genau Strategie und Taktik, denn nur so können Sie die Ziele der anderen Partei aufdecken. Vielleicht bieten sich dann auch ganz neue Lösungsansätze.
Kurz zusammengefasst:
Die Strategie benennt das große Ziel, also den übergeordneten Plan und die wesentlichen Eckpunkte, um dieses Ziel zu erreichen.
Die Taktik definiert die Mittel und Wege, mit denen die Strategie umgesetzt wird.
