Friedemann Schulz von Thun. Miteinander reden: Band 1, Störungen und Klärungen.
Friedemann Schulz von Thun. Miteinander reden: Band 1, Störungen und Klärungen. Allgemeine Psychologie der Kommunikation.
Diesen ersten Teil des dreibändigen Werks von Schulz von Thun zur Kommunikationspsychologie sollte jeder gute Verhandlungsführer, jede gute Verhandlungsführerin kennen. Der Autor erläutert hier die Grundlagen für sein Vier-Seiten-Modell und gibt viele praxisnahe Beispiele. Durch den bewussten Umgang mit den unterschiedlichen Seiten, Absichten und Bedeutungen von Aussagen lassen sich Streitgespräche lösen und Wege zu einer sachlichen Klärung finden. Gerade für schwierige Verhandlungen, bei denen es wichtig ist, zwischen den Zeilen zu hören, um verdeckte Botschaften zu erkennen, sind diese Werkzeuge effektiv.
Das Buch ist für alle, die sich für zwischenmenschliche Kommunikation interessieren, selbst besser und effektiver kommunizieren lernen wollen und sich und andere besser verstehen möchten.
In jeder Verhandlung müssen Sie neu entscheiden, ob Sie und wenn ja, mit welcher Technik Sie den Einwänden Ihres Gegenübers begegnen wollen.
“Ja, aber …” – Technik
Diese Technik können Sie anwenden, wenn Ihr Gegenüber ein starkes Argument gebracht hat. Dabei nehmen Sie das Argument der Gegenseite auf und verbinden es mit einem für Sie günstigen Argument, auch wenn dieses inhaltlich gar nichts mit dem der Gegenseite zu tun hat.
Beispielsweise können Sie das Kostenargument der Gegenseite mit dem eigenen Wettbewerbsargument verknüpfen:
“Richtig, die Kosten sind gestiegen, aber Ihre Konkurrenz hat deswegen die Preise auch nicht angehoben.“
Verhindern lässt sich mit der „Ja, aber …“ – Technik auch eine Blockadehaltung Ihres Verhandlungspartners oder Ihrer Verhandlungspartnerin, denn Sie bestätigen zunächst, dass das vorgebrachte Argument ein gutes Argument beziehungsweise ein berechtigter Einwand ist. Deshalb muss darüber auch nicht gestritten werden.
Alternative Formulierungen sind:
“Ja …, allerdings …“ “Stimmt …, jedoch …“ “Natürlich …, gleichwohl …“
So wird die Anwendung der Technik nicht monoton.
Im nächsten Beitrag der Reihe werden wir Ihnen die “Nachteil-Vorteil-Technik” vorstellen.
In jeder Verhandlung müssen Sie neu entscheiden, ob Sie und wenn ja, mit welcher Technik Sie den Einwänden Ihres Gegenübers begegnen wollen. Wie wäre es denn mit “Nachfragen”?
“Nachfragen”
Sachliche Gründe, warum etwas nicht so funktioniert, wie Sie es sich vorstellen, erfordern Lösungen. Um diese Lösungen zu finden, brauchen Sie Informationen. Und diese Informationen bekommen Sie, indem Sie die richtigen Fragen stellen:
Was genau meinen Sie damit? Wenn das so nicht geht, wie könnte es Ihrer Meinung nach funktionieren? Was können wir tun, um das Problem zu beheben? Was schlagen Sie denn vor?
Diese Technik können Sie auch verwenden, wenn Sie Zeit gewinnen wollen, oder wenn Sie den Widerstand der Gegenseite nicht ganz verstehen und deshalb noch mehr über die Bedenken hören wollen.
Wenn ich Sie recht verstehe, dann meinen Sie … Können Sie mir Ihre Bedenken genauer erklären? Können Sie das im Detail erläutern?
Im Normalfall wird ihr Gegenüber Ihnen nun noch einmal erläutern, warum er/sie Ihnen nicht zustimmt.
Fragen Sie ebenfalls nach, wenn Sie spüren, dass der andere mit seinen Einwänden übertreibt. Oft wird die Gegenseite vorsichtiger formulieren, wenn Sie durch Ihre Rückfragen zeigen, dass sie etwas über das Ziel hinausgeschossen ist.
In einem weiteren Beitrag stellen wir Ihnen die “Ja, aber”-Technik vor, ja?
Einfach erklärt ist Manipulation eine besondere Form der Kommunikation mit beeinflussender oder suggestiver Absicht, wie sie gerade in Verhandlungen besonders häufig vorkommt. Hört sich erst einmal fragwürdig an, aber auf jeden Fall ist Manipulation nicht zwangsläufig bösartig. Eine Ärztin beispielsweise manipuliert, wenn sie ihre Patienten und Patientinnen von Verhaltensweisen überzeugen möchte, die gut für sie sind. Oder ein Lehrer manipuliert, wenn die Kinder in der Klasse motiviert seinen Worten folgen, neugierig nachfragen und auf diese Weise lernen.
Manipulative Sprache wird aber allerdings bösartig, wenn jemand aus Eigennutz und vorsätzlich versucht, andere dazu zu bringen, Dinge zu denken oder zu tun, die schlecht für diese sind. Derjenige, der Manipulation versteht und kann, trägt also eine Verantwortung. Durch manipulative Sprache wird das Denken und damit auch das Handeln unserer Gesprächspartner/-innen oder Zuhörer/-innen beeinflusst. Eigentlich manipuliert schon jeder, der versucht, das Gegenüber von einem Standpunkt oder einer Sichtweise zu überzeugen. Man kann sich das vielleicht so vorstellen, dass beim Manipulieren bei unserem Gegenüber bestimmte Türen im Kopf geöffnet oder geschlossen werden, um das Denken in ganz bestimmte Richtungen zu lenken.
Manipulative Sprache ruft Assoziationen oder Gefühle hervor und erzeugt überzeugende Bilder im Kopf. Gefühle und Gedanken, die von unserem Unterbewusstsein beeinflusst werden, sozusagen unsere Unterprogramme, wie unsere Ängste, Hoffnungen und Träume, machen uns besonders anfällig für Manipulation. Daher nutzen Manipulatoren sogenannte magische Wörter, um geschickt an diese verborgenen Empfindungen zu appellieren.
Hier sind einige Beispiele für manipulative Sprache und die zugrundeliegenden Muster:
Magische Wörter sind häufig emotionsgeladene Begriffe, wie aufregend, einzigartig, gemeinsam und besonders oder Erfolg, Energie, Wunder und Glück. Jedes dieser Worte ist wie eine Verheißung, die unsere Ängste oder Hoffnungen verstärkt.
Auch dem Wörtchen „weil“ kommt in der Überredungskunst eine besondere Rolle zu. Die Psychologin Ellen Langer zeigte 1997 in einer Studie an der Harvard University, dass Drängler an einem Kopierer eher in der Schlange vorrückten, wenn sie sagten: „Entschuldige, ich habe hier fünf Seiten zu kopieren. Kann ich bitte vor, weil ich kopieren möchte?“ Diese an sich leere Begründung war mit einer Quote von 93 Prozent erfolgreicher als die simple, höfliche Nachfrage „Würdest du mich vorlassen?“, die in 60 Prozent der Fälle zog. Das ist auch leicht in Verhandlungen unterzubringen: „Ich würde mich freuen, wenn Sie mir hier zustimmen, weil es für alle das Beste ist“.
Suggestionen verstecken Aufforderungen in Fragen wie „Würden Sie mir nicht auch zustimmen, dass wir hier keine Alternative haben?“ oder in Komplimenten wie „Und gerade weil Sie so gut mit Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen umgehen können, möchte ich Ihnen diese Aufgabe anvertrauen“.
Manipulative Sprache beschönigt und verharmlost. Sie bezeichnet Pflanzengift als „Pflanzenschutzmittel“, Entlassungen als „Stellenabbau“ und die Klimakrise als „Klimawandel“. Sie unterstreicht die Betonung positiver Aspekte, zum Beispiel durch Übertreibungen (z.B. Trump: “Greatest economy ever!”) oder wenn sie die manipulativen Signalwörter in die Länge zieht („Die Vorteile sind riiiiesig!“). Stellen Sie sich vor, die notwendigen Kostensenkungen sind Potenziale, die kostenlose Mehrarbeit ist notwendiges Engagement und der einseitige Vertragsbruch ist nur eine Ausnahme.
Wenn Sie die Auswahl an Möglichkeiten künstlich auf zwei Optionen eingrenzen wollen, von denen Ihnen eine offensichtlich attraktiver erscheint, geben Sie Ihrem Gegenüber die Illusion, sich freiwillig zu entscheiden: „Wir können entweder den Auftrag neu ausschreiben oder uns fällt doch noch gemeinsam eine kostengünstige Lösung ein.“
Geschickt formulierte Fragen können davon ablenken, dass die eigentliche Entscheidung längst gefallen ist. „Möchten Sie sich über die Änderungen alleine Gedanken machen oder soll ich Ihnen helfen?“ Es gibt auf jeden Fall Änderungen und es liegt in der Verantwortung des Adressaten. Die Frage „Wollen Sie heute die Listen fertig machen oder lieber die Inventur beginnen?“ kann die Frage überspringen, ob man noch etwas anderes sinnvolles zu tun hat.
Wie Sie sehen, Manipulation ist allgegenwärtig. Gerade in Verhandlungssituationen kommen wir natürlich leicht in Versuchung. Wichtig ist aber, die Techniken zu verstehen und zu erkennen, damit Sie verantwortungsvoll damit umgehen können oder diese erkennen und sich wehren.
Im Vergleich zu face-to-face Gesprächen gehen bei der Online-Kommunikation einige wesentliche Eindrücke verloren: Nicht nur, dass Sie Ihre Verhandlungspartner/-innen online anders wahrnehmen, als wenn diese Ihnen durch die Firmenlobby entgegentreten. Das gilt auch in umgekehrter Richtung, fängt bei Kleidung und Körperhaltung an und hört beim Händedruck nicht auf. Andererseits gibt es per Video weit mehr zu beobachten als am Telefon.
Da uns am Telefon und im Video viele nonverbale Eindrücke fehlen, braucht der erste Eindruck länger als „im wahren Leben“, und zwar bis zu 15 statt nur zwei bis drei Sekunden. Hier entscheidet sich: Klingt eine Stimme fordernd, freundlich, gestresst, abweisend …?
Lächeln Sie! – Das beeinflusst den Klang der Stimme.
Halten Sie Blickkontakt: blicken Sie in die Kamera, nicht auf den Bildschirm.
Sitzen Sie gerade, sonst wirken Sie leicht „lasch“ und inkompetent.
Nutzen Sie wenig Gestik, denn das verwirrt nur.
Online haben wir eine kürzere Aufmerksamkeitsspanne. Langweilen Sie Ihr Gegenüber nicht. Achten Sie auf eine interessante Modulation und Betonung:
Formulieren Sie Bogensätze: kurze Sätze, klare, prägnante Aussagen, und Ihre Stimme wird gleich fester.
Sprechen Sie bewusst langsam.
Setzen Sie Pausen bewusst ein: das wirkt sicher und weniger hektisch.
Achten Sie auf die Stimme Ihrer Verhandlungspartner/-innen. Wie hört es sich an, wenn sie entspannt sind? So erkennen Sie, wenn sich die Stimme aufgrund von Ärger, Stress oder bei Lügen verändert.
Nun noch einige abschließende Tipps zum Verhalten während einer Online-Verhandlung:
Achten Sie während des Gesprächs darauf, störende Geräusche zu vermeiden – das Klicken der Tastatur oder das Füllen eines Wasserglases. Nutzen Sie aktiv die „Mute“-Taste Ihres Systems.
Bei anderen „Störungen“ handelt es sich auch um eine Frage der Etikette, des Stils. Essen Sie nicht, schalten Sie Ihr Mobiltelefon stumm und rühren es nicht an. Und wenn es gar nicht anders geht, erklären Sie es Ihrem Gegenüber.
Zum Ende der Verhandlung fixieren Sie das Ergebnis und lassen es von Ihren Gesprächspartner/-innen bestätigen.
Und bereiten Sie das Gespräch nach: was hat gut funktioniert, was nicht und warum? Was wollen wir beim nächsten Mal anders, besser machen? Analysieren Sie das Verhalten Ihres Verhandlungspartners und versuchen Sie, zwischen den Zeilen zu lesen!
