Wenn Sie online verhandeln, sind Sie und Ihre Verhandlungspartner/-innen ortsunabhängig. Die einzige Voraussetzung ist ein Internetzugang.
Außerdem sind Sie flexibel und schnell. Es ist keine Reiseplanung und keine Organisation eines Raumes vor Ort nötig und eine kurzfristigere Terminplanung ist möglich.
Online-Verhandlungen sind zeitsparend und kostengünstig. Es fallen keine Reisezeiten und keine Reisekosten an.
Die fünf wichtigsten Tipps sowie Tipps zur Technik können Sie im Whitepaper “Online Verhandeln” nachlesen. “Werden Sie zum Online-Profi!”
Wenn Sie in Verhandlungen von Ihrem Gegenüber Einwände zu hören bekommen, müssen Sie jedes Mal neu entscheiden, ob Sie und wenn ja, mit welcher Technik Sie diesen Einwänden begegnen wollen.
Warnemünde 2020
“Den Wind aus den Segeln nehmen” ist eine vorbeugende Maßnahme. Sie können die Technik anwenden, wenn Sie wissen oder spüren, mit welchen Einwänden Ihr Gegenüber argumentieren wird, um seinen Standpunkt durchzusetzen. Bevor er dann seine Bedenken verbal äußert, sprechen Sie diese bereits an und können sie direkt entkräften oder widerlegen.
Sie versuchen also vorbeugend zu verhindern, dass sich die Gegenseite auf einen Standpunkt versteift oder sich in eine Sackgasse manövriert. Die beste Wirkung haben Sie erzielt, wenn Ihr Gegenüber sich gar nicht mehr traut, seinen Einwand vorzubringen.
Achten Sie darauf, dass Sie einen Vorbehalt nicht plump unterstellen, wie bei
„Sie wollen sicherlich sagen, dass…“
sondern dass Sie möglichst neutral formulieren:
“Andere könnten hier argumentieren, dass …, aber wir wissen doch alle … .” “Gestern habe ich gehört, dass … . Wir jedoch denken … .”
Im nächsten Beitrag der Reihe wird es um “Hoch- und Runterrechnen” gehen.
OPAL ist auch ein häufig vorkommendes Mineral, ein Edelstein mit unterschiedlichem aufblitzenden Farbspiel.
Auf eine fehlerhafte Diagnose folgt meist die falsche Therapie. Professionelle Verkäufer/-innen vermeiden diesen Fehler. Zuerst identifizieren sie die Bedürfnisse der Kunden und Kundinnen, um dann Lösungen zu entwickeln – möglichst gemeinsam.
Ein Bedürfnis entsteht aus einem Problem und wächst mit der wahrgenommenen Größe des Problems. Erst, wenn das Bedürfnis so groß wird, dass der Kunde, die Kundin den angebotenen Preis akzeptiert, kommt es zum Abschluss.
Die Kunst des Verkaufens besteht also darin, (a) ein Kundenproblem zu finden, (b) ein Bedürfnis (Lösung des Problems) zu wecken bzw. aufzuzeigen, (c) das Bedürfnis zu verstärken und (d) das Problem zu lösen.
O – Orientierungsfragen – S = Situation P – Problemfragen – P = Problem A – Auswirkungsfragen – I = Implication L – Lösungsfragen – N = Need pay-off
Mit Orientierungsfragen sammeln Sie Fakten zur aktuellen Situation des Kunden – oder erhalten eine Bestätigung für Ihnen vorliegende Informationen. Mit Problemfragen erfahren Sie etwas über die speziellen Schwierigkeiten des Kunden und seine (Un-) Zufriedenheit mit der derzeitigen Lösung. Aus seinem Problembewusstsein entsteht ein Bedürfnis, das Problem zu lösen, vielleicht aber (noch) nicht um jeden Preis. Deshalb stellen professionelle Verkäufer Auswirkungsfragen, um das Problembewusstsein des Kunden zu verstärken. Mit Lösungsfragen verstärken Sie die positiven Aspekte Ihrer Lösung.
Wenn Sie OPAL-Fragen im Gespräch richtig einsetzen, verdeutlichen Sie Ihren Kunden und Kundinnen, wie wichtig die Problemlösung für Sie ist. Es entsteht das „ausdrückliche“ Bedürfnis nach einer Lösung. Und genau dafür sind Sie ja da, oder?
Wir alle erleben gerade unsichere Zeiten. Das ist nicht leicht. Vieles ist momentan nicht so, wie wir es gewohnt sind, woran wir uns auch gerne gewöhnt hatten. Aber wir wachsen auch mit den Veränderungen. Wir gehen so einiges anders an und merken: Manches klappt sogar besser. Und wir werden auch Weihnachten feiern. Anders, aber wir werden feiern! Wir wünschen Ihnen fröhliche, erholsame und möglichst unbeschwerte Weihnachtsfeiertage, Ihnen und Ihrer Familie, mit viel Freude und Gesundheit.
Als Geschenk haben wir für Sie das Wichtigste zu Online-Verhandlungen auf einigen Seiten zusammengestellt. Sie können sich die PDF-Datei hier herunterladen.
Die COVID-19 Pandemie hat sowohl B2B-Einkäufer als auch die Verkäufer stark beeinträchtigt. Was als Antwort auf die Krise begann, beeinflusst laut einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung McKinsey massiv, wie wir zukünftig Geschäfte machen werden.
Beide Seiten, B2B-Einkäufer und Verkäufer, haben sich inzwischen mit der virtuellen Realität arrangiert. Eine Mehrheit der befragten Einkäufer bevorzugt sogar digitale Medien gegenüber Face-To-Face-Begegnungen. Und Verkäufer bezeichnen digitale Medien als genauso effektiv wie persönliche Treffen. Dabei handelt es sich um ein weltweites Phänomen.
Video und Live Chat sind die Stars
Ein eindeutiges Zeichen, dass der digitale Vertrieb erwachsen wird, ist die Bereitschaft der B2B-Kunden „große“ Kaufentscheidungen über mehrere hunderttausend Euros „online“ zu treffen. Mehr als drei Viertel der Kunden bevorzugen eindeutig Videokonferenzen gegenüber dem guten alten Telefon.
Die Studie kommt zu einer eindeutigen Aussage: Viele Veränderungen werden permanent sein. Nur ein Beispiel: Erst kürzlich sprach ich mit der Partnerin einer großen Unternehmensberatung über die Auswirkungen der Pandemie auf Geschäftsreisen. Sie schätzte, dass das Vorkrisen-Niveau auf absehbare Zeit nicht mehr erreicht und das Volumen sich in den nächsten Jahren auf ca. 30% (!) des Wertes von 2019 einpendeln wird. Einer der Gründe dafür ist die Etablierung von Videokonferenzen.
B2B-Organisationen sollten die Chancen der Digitalisierung erkennen und nutzen, um effektiver zu werden und Kosten zu senken. Die Devise muss lauten, fit zu werden in der Nutzung der gar nicht mehr so neuen Technologien. Fit zu werden für Online-Verhandlungen mit Lieferanten und Kunden und dabei schneller und besser zu sein als der Wettbewerb. Der Zeitpunkt dafür ist jetzt!
In jeder Verhandlung müssen Sie neu entscheiden, ob Sie und wenn ja, mit welcher Technik Sie den Einwänden Ihres Gegenübers begegnen wollen. Wie wäre es denn mit “Nachfragen”?
“Nachfragen”
Sachliche Gründe, warum etwas nicht so funktioniert, wie Sie es sich vorstellen, erfordern Lösungen. Um diese Lösungen zu finden, brauchen Sie Informationen. Und diese Informationen bekommen Sie, indem Sie die richtigen Fragen stellen:
Was genau meinen Sie damit? Wenn das so nicht geht, wie könnte es Ihrer Meinung nach funktionieren? Was können wir tun, um das Problem zu beheben? Was schlagen Sie denn vor?
Diese Technik können Sie auch verwenden, wenn Sie Zeit gewinnen wollen, oder wenn Sie den Widerstand der Gegenseite nicht ganz verstehen und deshalb noch mehr über die Bedenken hören wollen.
Wenn ich Sie recht verstehe, dann meinen Sie … Können Sie mir Ihre Bedenken genauer erklären? Können Sie das im Detail erläutern?
Im Normalfall wird ihr Gegenüber Ihnen nun noch einmal erläutern, warum er/sie Ihnen nicht zustimmt.
Fragen Sie ebenfalls nach, wenn Sie spüren, dass der andere mit seinen Einwänden übertreibt. Oft wird die Gegenseite vorsichtiger formulieren, wenn Sie durch Ihre Rückfragen zeigen, dass sie etwas über das Ziel hinausgeschossen ist.
In einem weiteren Beitrag stellen wir Ihnen die “Ja, aber”-Technik vor, ja?
Sie kennen es aus Diskussionen und Verhandlungen und wenn Sie es nicht kennen, dass Einwände erhoben werden, sollte Sie das vielleicht nachdenklich machen. Normalerweise folgt Ihr Gegenüber Ihnen, Ihrer Argumentation und Ihrem Plan nicht und Sie haben im Gespräch die Möglichkeit, Einwände kennenzulernen, darauf einzugehen, sie zu entkräften und so zu einem erfolgreichen Abschluss der Verhandlung zu gelangen.
Die abweichende Auffassung gegen die von Ihnen vorgebrachten Argumente können auf unterschiedliche Art und Weise von Ihrem Gesprächspartner oder Ihrer Verhandlungspartnerin formuliert werden. Jeder dieser Einwände baut eine Barriere zwischen Ihnen auf, die es gilt zu beseitigen. Darum ist es wichtig, die unterschiedlichen Kategorien von Einwänden zu kennen und zu erkennen. So können sie Einwandtechniken selbst nutzen, aber in jedem Fall erkennen, wenn die andere Seite sie nutzt.
Zu unterscheiden sind diese vier Kategorien:
(1) Sachliche Einwände basieren auf Tatsachen und Fakten.
(2) Scheinargumente und Pauschalisierungen werden mit der Absicht verwendet, zu täuschen und benötigen keinen logischen Aufbau.
(3) Vorwände oder auch vorgeschobene Einwände verschleiern den tatsächlichen Grund.
(4) Emotionale Weigerungen lösen Unwohlsein aus sowie das Gefühl unter Druck geraten zu sein.
Sie müssen in jeder Verhandlung neu entscheiden, ob Sie und wenn ja, mit welcher Technik Sie den Einwänden Ihres Gegenübers begegnen wollen.
Einwandtechniken können helfen, die Barriere zu überwinden.
Wir stellen Ihnen in den nächsten Wochen einige Einwandtechniken vor und geben Ihnen jeweils dazu Beispiele aus der Praxis. Schauen Sie doch immer mal wieder rein.
Im Vergleich zu face-to-face Gesprächen gehen bei der Online-Kommunikation einige wesentliche Eindrücke verloren: Nicht nur, dass Sie Ihre Verhandlungspartner/-innen online anders wahrnehmen, als wenn diese Ihnen durch die Firmenlobby entgegentreten. Das gilt auch in umgekehrter Richtung, fängt bei Kleidung und Körperhaltung an und hört beim Händedruck nicht auf. Andererseits gibt es per Video weit mehr zu beobachten als am Telefon.
Da uns am Telefon und im Video viele nonverbale Eindrücke fehlen, braucht der erste Eindruck länger als „im wahren Leben“, und zwar bis zu 15 statt nur zwei bis drei Sekunden. Hier entscheidet sich: Klingt eine Stimme fordernd, freundlich, gestresst, abweisend …?
Lächeln Sie! – Das beeinflusst den Klang der Stimme.
Halten Sie Blickkontakt: blicken Sie in die Kamera, nicht auf den Bildschirm.
Sitzen Sie gerade, sonst wirken Sie leicht „lasch“ und inkompetent.
Nutzen Sie wenig Gestik, denn das verwirrt nur.
Online haben wir eine kürzere Aufmerksamkeitsspanne. Langweilen Sie Ihr Gegenüber nicht. Achten Sie auf eine interessante Modulation und Betonung:
Formulieren Sie Bogensätze: kurze Sätze, klare, prägnante Aussagen, und Ihre Stimme wird gleich fester.
Sprechen Sie bewusst langsam.
Setzen Sie Pausen bewusst ein: das wirkt sicher und weniger hektisch.
Achten Sie auf die Stimme Ihrer Verhandlungspartner/-innen. Wie hört es sich an, wenn sie entspannt sind? So erkennen Sie, wenn sich die Stimme aufgrund von Ärger, Stress oder bei Lügen verändert.
Nun noch einige abschließende Tipps zum Verhalten während einer Online-Verhandlung:
Achten Sie während des Gesprächs darauf, störende Geräusche zu vermeiden – das Klicken der Tastatur oder das Füllen eines Wasserglases. Nutzen Sie aktiv die „Mute“-Taste Ihres Systems.
Bei anderen „Störungen“ handelt es sich auch um eine Frage der Etikette, des Stils. Essen Sie nicht, schalten Sie Ihr Mobiltelefon stumm und rühren es nicht an. Und wenn es gar nicht anders geht, erklären Sie es Ihrem Gegenüber.
Zum Ende der Verhandlung fixieren Sie das Ergebnis und lassen es von Ihren Gesprächspartner/-innen bestätigen.
Und bereiten Sie das Gespräch nach: was hat gut funktioniert, was nicht und warum? Was wollen wir beim nächsten Mal anders, besser machen? Analysieren Sie das Verhalten Ihres Verhandlungspartners und versuchen Sie, zwischen den Zeilen zu lesen!
In der Verhandlung wollen Sie sich voll und ganz auf Ihren Gesprächspartner und den Verhandlungsgegenstand konzentrieren. Deshalb sollten Sie vorher einige Rahmenbedingungen bedenken und optimieren, wenn Sie sich nicht während der Verhandlung auch noch mit technischen Problemen herumschlagen wollen.
Technische Vorbereitung
Achten Sie insbesondere auf eine gute Bild- und Tonqualität. Ihr Gegenüber muss Sie und die anderen Teilnehmer/-innen gut verstehen und auch sehen können.
Wenn möglich, nutzen Sie eine LAN-Verbindung. Diese bietet im Zweifel eine bessere Verbindungsqualität als das WLAN.
Testen Sie Ihre Kamera. Manche PCs oder Notebooks haben ordentliche integrierte WebCams. Ansonsten nutzen Sie besser eine externe Kamera.
Dasselbe gilt für das integrierte Mikrofon und den Lautsprecher. Ein Headset liefert oft bessere Ergebnisse, und sowohl der Kopfhörer als auch gute Mikrofone können Störgeräusche herausfiltern.
Denken Sie an die Kameraperspektive! Insbesondere auf Ihr Notebook blicken Sie meist „von oben herab“ – und genau so blicken Sie auch auf Ihren Gesprächspartner…
Damit Sie klar sehen und Ihr Gegenüber Sie klar und deutlich erkennen kann, ist die Beleuchtung wichtig. Sperren Sie störende Lichtquellen, wie die tiefstehende Sonne, aus und setzen Sie sich selbst „ins richtige Licht“. Das Einschalten der Schreibtischlampe kann schon Wunder bewirken.
Professionelle Webkonferenz-Tools bieten neben der reinen Audio- und Videoübertragung weitere Funktionalitäten, die sich in Online-Verhandlungen als hilfreich erweisen. Insbesondere die Übertragung von Dateien und die gemeinsame Nutzung von Zeichenwerkzeugen sorgen für mehr Effizienz.
Aber Vorsicht, auch dabei gibt es einiges zu beachten:
Das Wichtigste zuerst: Räumen Sie Ihren eigenen Desktop auf und schließen Sie alle Browserfenster, die Sie nicht benötigen! Es wäre schlecht, wenn Sie Ihren Verhandlungspartner/-innen beispielsweise wichtige Informationen zum Wettbewerb auf dem Präsentierteller servieren würden. Und ein Screenshot vom Angebotsvergleich ist schneller gemacht, als Sie denken! Nutzen Sie im Zweifel einen zweiten Computer für Kommentare oder zusätzliche Informationen.
Laden Sie erforderliche Unterlagen wie Präsentationen oder benötigte Tabellen vorher hoch.
Nutzen Sie die Lobby der Webkonferenz-Tools, und lassen Sie den Verhandlungspartner bewusst im „Raum“ ankommen, wenn Sie soweit sind!
Im dritten und letzten Teil werden wir dann auf Besonderheiten der Kommunikation per Video eingehen.
Das Thema Digitalisierung beschäftigt uns nicht erst seit gestern. Aber erst die aktuelle Krise zeigt uns, wie schnell sich das Digitale in der Praxis durchsetzen kann. Was vor wenigen Wochen kaum vorstellbar war, ist inzwischen selbstverständliche Realität.
So stellen sich Videokonferenzen nicht nur als praktikabel heraus, sondern auch als durchaus effizient. Langsam dämmert es uns allen: was wir gerade “notgedrungen” ausprobieren, wird zum neuen Standard für die Zeit nach der Krise! Gibt es einen besseren Grund, schon jetzt zum Online-Profi zu werden?
Online-Verhandlungen bieten einige Vorteile. Sie sind …
… ortsunabhängig: einzige Voraussetzung ist ein Internetzugang.
… flexibel und schnell: keine Reise- oder Raumplanung nötig, kurzfristige Terminplanung möglich.
… zeitsparend und kostengünstig: keine Reisezeiten, keine Reisekosten.
Natürlich sollten Sie bei der Entscheidung für ein bestimmtes Kommunikationsmedium immer die Inhalte berücksichtigen, die es zu besprechen gibt. Der Inhalt bestimmt die Wahl des Mediums. Manchmal reicht ein Telefonat, und ein anderes Mal möchte ich meinem Verhandlungspartner unbedingt in die Augen sehen. Wählen Sie also die Form einer Online-Verhandlung bewusst und nicht notgedrungen. Richtig ist aber auch: jedes Medium ist ein Verhandlungsmedium, wenn Sie es dazu machen!
Die inhaltliche Vorbereitung einer Online-Verhandlung gleicht im Wesentlichen der für eine klassische Verhandlung. Allerdings gibt es Besonderheiten zu berücksichtigen, damit das Gespräch für Sie zum Erfolg wird:
Online-Kommunikation erfordert Disziplin. Improvisieren ist nicht so einfach möglich. Planen Sie den Ablauf deshalb kleinteiliger, als Sie es gewohnt sind.
Sie verhandeln, um Ihre Ziele zu erreichen. Da ist es schlecht, wenn die Bedienung einer Software Ihre volle Aufmerksamkeit verlangt. Keep it simple! Wählen Sie das richtige Software-Tool für Ihre Verhandlung, und machen Sie sich im Vorfeld damit vertraut. Holen Sie sich gegebenfalls einen Co-Moderator zur technischen Unterstützung.
Nutzen Sie nicht nur die reine Audio- und Videoübertragung, sondern vor allem auch den Mehrwert weiterer Funktionalitäten: Whiteboard und Zeichenwerkzeuge, Dateiübertragung, Screensharing und Interaktionen.
Schaffen Sie die richtige Atmosphäre für sich und Ihre Verhandlungspartner! Sie wollen ein professionelles Bild abgeben UND nicht abgelenkt sein.
Sorgen Sie schon im Vorfeld dafür, dass störende Geräusche vermieden werden, wie z.B. der Rasenmäher des Nachbarn oder die tobenden Kinder im Homeoffice.
Achten Sie auf einen angemessenen Bild-Hintergrund. Statt des rosa Einhorn-Aufklebers am Kleiderschrank können Sie eine Fotoleinwand aufstellen und in manchen Tools lassen sich virtuelle Hintergründe einblenden.
Machen Sie Pausen. Unterbrechen Sie bei Bedarf die Übertragung von Bild oder Ton. Und wenn sich die gewünschten Ergebnisse nicht wie erwartet einstellen, fällt es auch sehr viel leichter, sich zu vertagen, wenn Sie dem Geschäftspartner keinen weiten Hin-und Rückweg zumuten müssen.
Beim nächsten Mal erfahren Sie mehr Details zur technischen Vorbereitung Ihrer Online-Verhandlung.
